ในปัจจุบัน การตลาดยุคใหม่มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience (EX) แต่ว่าก่อนจะมาเป็น CX แบรนด์จะต้องทำโปรแกรม Voice Of Customer (VOC) เสียก่อน

VOC คืออะไร

VOC หรือ Voice Of Customer เป็นเทคนิคทางการตลาด เริ่มใช้ในการทำวิจัยในมหาวิทยาลัย MIT ตั้งแต่ปี 1993 เป็นเทคนิคเกี่ยวกับการรับฟังประสบการณ์การใช้สินค้า เช่น จากการให้สัมภาษณ์หรือการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า ว่ามีความเข้าใจ ความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการอย่างไร หลายๆแบรนด์เริ่มมีการทำโปรแกรม VOC เพื่อเรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

เป็นตัวชี้วัดที่นำข้อมูลที่ได้จากกระบวนการ VOC เพื่อให้แบรนด์จัดความสำคัญของเป้าหมายให้สอดคล้องกับเป้าหมายด้านลูกค้า หากมีการใช้ตัวชี้วัด VOC อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้การตลาดและการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นและ ROI ก็เพิ่มมากขึ้น

ตัวชี้วัด VOC ที่สำคัญ ได้แก่

1.Net Promoter Score (NPS) : คะแนนที่ลูกค้าจะทำการแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัว เพื่อน หรือ คนรู้จัก

2.Customer Effort Score (CES) : คะแนนที่ลูกค้าต้องใช้แรงในการพยายามทำการค้ากับแบรนด์

3.Customer Satisfaction Score (CSAT) : คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์จากแบรนด์

4.Customer Loyalty Index (CLI) : ดัชนีความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และเป็นตัวบ่งชี้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าซ้ำหรือไม่

5.Customer Lifetime Value (CLV) : คือการวัดรายได้ที่มาจากลูกค้าและแนวโน้มการใช้จ่ายของลูกค้าตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบันและอนาคต

6.Repurchase Ratio : อัตราส่วนการซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้งในอนาคต

7.Would You Miss Us? (WUMS) : เป็นการตั้งคำถามว่าลูกค้าจะคิดถึงแบรนด์ไหม ถ้าไม่มีแบรนด์นี้อีกแล้ว

แม้ว่าตัวชี้วัด VOC จะมีค่ามากแต่ก็ไม่ใช่ว่าว่าเหมาะสมกับทุกขั้นตอน หลายๆแบรนด์ให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดใดตัวชี้วัดหนึ่ง จึงทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำโปรแกรม VOC