automation Archives - PROTOLLCALL

เพิ่มประสิทธิภาพการทำ Contact Center ให้เหนือกว่าด้วยกลยุทธ์ CX

ผู้ประกอบการ บริษัท องค์กรทั้งหลาย ต่างก็รู้ว่า Contact Center เป็นหน่วยงานสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพราะ Contact Center เป็นศูนย์กลางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับองค์กรผ่านทางช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย องค์กรทั้งหลายจึงได้ให้ความสำคัญ เร่งปรับเปลี่ยนและพัฒนาการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างการรับรู้ ให้ลูกค้ายังคงซื้อซ้ำและภักดีต่อแบรนด์ ไม่เปลี่ยนใจหันไปหาคู่แข่ง

การพัฒนา Contact Center ให้มีศักยภาพ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง มีคะแนน CSAT, NPS และอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น จึงเป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ ควรเร่งดำเนินการให้เร็วที่สุด วันนี้เรามีแนวทางปฏิบัติของกลยุทธ์การทำ Customer Experience (CX) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center และขับเคลื่อนการให้บริการให้ดีเยี่ยมมาฝาก

กลยุทธ์การทำ CX คืออะไร

กลยุทธ์ CX คือแนวคิด หลักการ ที่ใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า กลยุทธ์ในการสร้าง CX ที่สำคัญ มีดังนี้:

การฟังเสียงลูกค้า (Listening to Customers): การรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และคำติชมจากลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้า สามารถช่วยปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น
ความสะดวกในการติดต่อ (Ease): การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างง่ายดาย ลดขั้นตอนที่ซับซ้อนในการทำธุรกรรมหรือการสื่อสารกับองค์กร
ความสัมพันธ์อันดีและความไว้วางใจ (Relationships and Trust): การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและภักดีต่อแบรนด์
ความคาดหวังที่จะได้รับ (Expectations): การสร้างและดำเนินการตามความคาดหวังของลูกค้าให้สอดคล้องกับความสามารถในการให้บริการขององค์กร ช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
การสร้างคุณค่าทุกการติดต่อ (Creating Value): การส่งมอบคุณค่าในทุก ๆ จุดของการติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือคุณค่าจากประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับ จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างสูง

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การทำ CX ใน Contact Center เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง องค์กรต่างๆ สามารถทำได้ดังนี้

1 การฟังเสียง จากมุมมองของลูกค้า:

รวบรวมคำติชม: ถ้าอยากสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกรงกับลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการรับฟังประสบการณ์จากลูกค้า Contact Center ควรมีการสำรวจความพึงพอใจหรือ Feedback รวมถึงการทำ CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) และ CES (Customer Effort Score) หลังจากที่ลูกค้าได้รับบริการแล้ว เพื่อประเมินคุณภาพของการให้บริการและปรับปรุงการดำเนินงานให้ดีขึ้น

การวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา: ปัจจุบันเครื่องมือทาง AI เช่น เครื่องมือวิเคราะห์คำพูด (Speech Analytics) และ เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment Analysis) เข้ามาช่วยให้ผู้บริหาร Contact Center ได้รับข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า และวิธีการที่เจ้าหน้าที่ตอบสนอง พูดคุยกับลูกค้า น้ำเสียง การมีส่วนร่วม การใช้คำสำคัญ และอื่นๆ เครื่องมือทาง AI เหล่านี้ สามารถระบุประเด็นที่สำคัญของการปรับปรุงคุณภาพและบริการ เพื่อให้ศูนย์ Contact Center เพิ่มประสิทธิภาพของผลลัพธ์และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

2 ความสะดวกในการเข้าถึงการให้บริการ:

การติดต่อได้หลากหลายช่องทาง (Omni-channel): ต้องมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับ Contact Center ได้หลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ แชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย และลูกค้าสามารถสลับช่องทางติดต่อทางไหนก็ได้ โดยที่ Contact Center ยังสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่น

การให้บริการด้วยระบบอัตโนมัติ (Automation): การใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือ Chatbot ในการตอบคำถามที่พบบ่อยๆ หรือการให้ข้อมูลพื้นฐาน หรือลูกค้าสามารถทำรายการง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง นอกจากจะช่วยลดระยะเวลาในการรอคอยสายแล้ว ยังทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

3 สร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ:

ให้พนักงานมีองค์ความรู้และมีส่วนร่วม: เจ้าหน้าที่ Contact Center ควรได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพและบริการ นโยบายปฏิบัติ เป้าหมาย รวมถึงได้รับการอบรมและฝึกทักษะในการสื่อสาร ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ยังต้องอบรมการใช้เครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพอย่างการใช้งานระบบ CRM หรือการอบรมการใช้งานเครื่องมือ AI ต่างๆ เมื่อเจ้าหน้าที่มีเป้าหมายและรู้สึกมีส่วนร่วม จะทำให้บริการลูกค้าด้วยความมั่นใจและพร้อมที่จะช่วยเหลือ ลูกค้าก็จะรู้สึกเชื่อมั่นในคำแนะนำและการให้บริการนั้นๆ

การรักษาความปลอดภัยของระบบ Contact Center: ลูกค้าจะไว้วางใจ Contact Center ที่มีมาตรการด้านความปลอดภัยที่เข้มงวด ทั้งความปลอดภัยด้านข้อมูลที่จัดเก็บอยู่ในระบบ และความปลอดภัยของระบบต่างๆใน Contact Center จะต้องได้รับมาตรฐาน มีการตรวจสอบความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ เพราะความไว้วางใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ให้ไว้เป็นสิ่งสำคัญ

4 ความคาดหวังของลูกค้าในการได้รับบริการ (Expectations):

เข้าถึงการให้บริการอย่างรวดเร็ว: การใช้ระบบ Contact Center ที่สามารถจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ (Call Routing Management) จัดการคิวได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่จะได้รับบริการได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรเข้าใจว่าลูกค้าต้องการได้รับการบริการอย่างรวดเร็ว และใส่ใจในเวลาที่ต้องเสียไปในการรอสายของพวกเขา

ข้อมูลที่ถูกต้องและทันเวลา: องค์กรต่างๆ เก็บข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับลูกค้าของตนไว้ ตั้งแต่ประวัติการซื้อ ข้อมูลบัญชี ไปจนถึงการโต้ตอบครั้งก่อนๆ และข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่ อยู่กระจัดกระจายไปอยู่ในแผนกต่างๆ หรืออยู่ต่างระบบกัน เจ้าหน้าที่ Contact Center จึงต้องการระบบ CRM ที่รวมเอาข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน มาให้บริการลูกค้า ทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า และมองมุมเดียวกันกับลูกค้าแต่ละราย จนสามารถให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าอย่างเพียงพอมากขึ้น

5 การสร้างคุณค่าของประสบการณ์ที่ดี (Creating Value):

การมอบประสบการณ์ที่ดี: การบริการที่เป็นมิตร ช่วยจัดการปัญหาหรือให้บริการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากการติดต่อกับ Contact Center ได้รับความพึงพอใจ และได้ประสบการณ์ที่ดี

การใช้เทคโนโลยี AI ในการพัฒนาบริการ:

Voice Self-service (การบริการตนเองด้วยเสียง): ด้วยพลังของ AI และ Natural Language Understanding ทำให้ virtual agents สามารถเข้าใจและแก้ไขคำขอของลูกค้าที่ซ้ำซ้อน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน การอัปเดตข้อมูลล่าสุด ฯลฯ ได้ เหมือนสนทนากับเจ้าหน้าที่มนุษย์ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้
AI-powered Speech Analytics (การวิเคราะห์คำพูดด้วย AI): AI จะช่วยถอดเสียงการโทรโดยอัตโนมัติและช่วยวิเคราะห์คำพูด ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อช่วยให้ผู้บริหารเห็นแนวโน้มความรู้สึก คำสำคัญที่ลูกค้าใช้ได้อย่างรวดเร็ว
GenAI Auto-call Summarization (การสรุปหลังการโทรอัตโนมัติด้วย GenAI): ใน Contact Center เจ้าหน้าที่จะใช้เวลาป้อนบันทึกข้อมูลหลังการรับสายลูกค้า โดยเฉลี่ย 6 นาที หากว่าสามารถใช้ GenAI ทำให้การจดบันทึกของเจ้าหน้าที่เป็นแบบอัตโนมัติ นอกจากจะทำให้สรุปการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละครั้งเป็นไปอย่างรวดเร็วแล้ว ยังได้บันทึกข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือได้มากขึ้น สำหรับอ้างอิงหรือตรวจสอบในอนาคต

สรุป

การประยุกต์ใช้กลยุทธ CX เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความจงรักภักดีของลูกค้าได้ในระยะยาว และสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง

ปฏิวัติการทำ CX ด้วย Contact Center Automation

การให้บริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) ที่ดี ซึ่ง Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และการนำเทคโนโลยี Automation เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการ Contact Center จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำ CX ได้อย่างไร เรามาทำความเข้าใจในบทความนี้

ทำไมการทำ CX ใน Contact Center จึงความสำคัญ?

การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) มีอยู่หลายรูปแบบ ทั้งเริ่มตั้งแต่การฟังเสียงลูกค้า หรือ Voice of Customer (VOC) จนไปถึงการประเมินเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ในยุคที่การแข่งขันในตลาดมีความเข้มข้นและลูกค้ามีทางเลือกมากมาย Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เนื่องจาก Contact Center สามารถทำงานได้ ดังนี้:

1. สามารถสร้างความพึงพอใจและความผูกพันกับลูกค้า

Contact Center เป็นจุดแรกที่ลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อเมื่อมีคำถามหรือปัญหา การให้บริการที่มีคุณภาพและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความพึงพอใจนี้จะนำไปสู่ความผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างลูกค้าที่ภักดีและกลับมาใช้บริการซ้ำ

2. เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง บริษัทที่สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีและแตกต่าง จะมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น การให้บริการที่ยอดเยี่ยมผ่าน Contact Center ทำให้บริษัทสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและเป็นที่จดจำของลูกค้า

3. การเพิ่มรายได้และการลดต้นทุน

การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยรักษาลูกค้าเก่า แต่ยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย การที่ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีจะแนะนำ แบรนด์ให้กับผู้อื่น นอกจากนี้ การจัดการ Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพช่วยลดต้นทุนในการแก้ไขปัญหาและการให้บริการ เนื่องจากปัญหาถูกแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องตั้งแต่การโทรครั้งแรก (First Call Resolution – FCR)

4. การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความน่าเชื่อถือ

การให้บริการลูกค้าที่ดีผ่าน Contact Center ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทใส่ใจและให้ความสำคัญกับความต้องการ ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทในสายตาของลูกค้า

5. การเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการ

Contact Center เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการและปัญหาของลูกค้า ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากการฟังเสียงลูกค้า หรือการทำ Voice of Customer (VoC) สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น ทำให้บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

เมื่อเราทราบความสำคัญของการทำ CX ใน Contact Center แล้ว ต่อไป เราจะมาทราบถึงเทคโนโลยี Automation ที่นำมาใช้ใน Contact Center

Contact Center Automation คืออะไร?

Contact Center Automation คือการนำเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ในการบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าใน Contact Center ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI, Chatbot, ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) และระบบจัดการงานแบบอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า

ประโยชน์ของการทำ Contact Center Automation

1. ลดเวลาการรอคอยของลูกค้า (Reduced Wait Times)

หนึ่งในปัญหาที่พบบ่อยที่สุดใน Contact Center คือเวลาการคอยสายของลูกค้าที่นานเกินไป การใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น Chatbot หรือ IVR สามารถช่วยตอบคำถามพื้นฐานและช่วยจัดการคำร้องของลูกค้าได้ทันที ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

2. บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง (24/7 Availability)

ระบบอัตโนมัติสามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพิ่มความสะดวกสบายและพึงพอใจให้กับลูกค้า

3. ปรับปรุงความแม่นยำในการบริการ (Improved Accuracy)

การใช้เทคโนโลยีในการประมวลผลข้อมูลและตอบคำถาม ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากการทำงานของมนุษย์ ทำให้บริการมีความแม่นยำและมีคุณภาพสูงขึ้น

4. ปรับปรุงการติดตามและการวิเคราะห์ข้อมูล (Enhanced Data Tracking and Analysis)

ระบบอัตโนมัติสามารถเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างละเอียด ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงบริการและสร้างกลยุทธ์ในการบริการลูกค้าได้ดีขึ้น

5. เพิ่มความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า (Enhanced Customer Satisfaction and Experience)

เมื่อระบบสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและพึงพอใจกับการบริการมากขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า

ตัวอย่างการนำ Contact Center Automation มาใช้

1. Chatbot ในการตอบคำถามเบื้องต้น

หลายบริษัทได้นำ Chatbot มาใช้ในการตอบคำถามเบื้องต้นและช่วยแก้ไขปัญหาที่พบได้บ่อย ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็ว

2. ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR)

IVR ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูและบริการที่ต้องการได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ การเปลี่ยนรหัสผ่าน หรือการสอบถามข้อมูลทั่วไป โดยไม่ต้องรอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

3. การใช้ AI ในการวิเคราะห์การสนทนา

การนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ ช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการและปรับปรุงการตอบสนองได้ดีขึ้น

สรุป

การทำ CX ใน Contact Center มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจในยุคปัจจุบัน การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ความผูกพัน และความภักดีของลูกค้า การลงทุนในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า โดยใช้ Contact Center Automation เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และต่อเนื่องตลอดเวลา ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มความสามารถในการจัดการข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นการลงทุนที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์อย่างยั่งยืน ทั้งยังเป็นการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจที่ยาวนานให้กับลูกค้าอีกด้วย

Contact center trends 2024

5 แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นกับ Contact Center ปี 2024

อุตสาหกรรม Contact Center กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี NLU และกระแส AI จับตาแนวโน้มของ 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่ไร้รอยต่อและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) เป็นสำคัญ

สรุปแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในวงการ Contact Center มีดังนี้

1. Omnichannel Communication

การสื่อสารแบบ Omnichannel จะไม่ได้เป็นทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่จะติดต่อกับศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งอีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย แชท และล่าสุดคือวีดีโอแชท ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องเพิ่มช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า นอกจากนี้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Omnichannel ยังให้ประโยชน์อีกหลายประการ เช่น

สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการที่รวดเร็ว ทันใจ และมีประสิทธิภาพ เนื่องปัจจุบันจากการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลนั้นง่ายและหลากหลาย กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ต้องรีบปรับตัวและนำเสนอให้มีช่องทางต่างๆในการให้บริการทันที
ช่องทางต่างๆต้องสามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น ไม่มีปัญหาแม้ว่าจะมี แพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน

AI และ Self-Service จะทำงานผสานกันเพิ่มขึ้น สามารถให้บริการแบบตอบสนองทันที (Real-time service) ของลูกค้าได้ดีขึ้น ใช้งานได้ง่ายขึ้น
เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ลดแรงเสียดทานและลดการยกเลิกใช้งาน
ลดผลกระทบต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสื่อสารบนช่องทางดิจิทัล ธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ในการให้บริการได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญกับการจัดการกับช่องทางต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา จัดให้มีสคริปสำหรับแต่ละช่องทางโดยเฉพาะ ลูกค้า 79% คาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับจากการติดต่อทางโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ควรมีทีมที่จะรองรับช่องทางนี้ต่างหาก รวมถึงการลงทุนสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel และปรับกลยุทธ์ มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ในระยะยาว

2. Self-service

แม้ว่าปัจจุบันศูนย์คอลเซ็นเตอร์ได้มีการพัฒนาองค์ความรู้และออกแบบระบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่รับสายสามารถหาข้อมูลที่ได้อย่างทันท่วงที และช่วยปรับปรุงการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ดีขึ้น รวมถึงจัดทำคู่มือและวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นปัจจุบัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังถือว่าการรอสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดใจมาก การให้บริการ Self-service หลากหลายรูปแบบมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาปัญหาและมีแนวทางในการแก้ปัญหาเองได้ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น

นอกจากนี้ การพัฒนาเทคโนโลยี NLU (Natural Language Understanding) ร่วมกับเทคโนโลยีจดจำเสียงขั้นสูง (Advanced Voice Recognition) จะมีผลทำให้การโต้อบระหว่าง IVR กับลูกค้ามีความเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ IVR แบบเก่าจะหายไป กลายเป็นการทักทายลูกค้าที่มีความคล้ายกับมาเจ้าหน้าที่มารับสายมากขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถเข้าใจภาษาของลูกค้าได้โดยไม่มีเงื่อนไข ศูนย์คอลเซ็นเตอร์จึงมั่นใจได้ว่าสามารถให้บริการลูกค้าทุกคนได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

3.AI และ ระบบอัตโนมัติ

ในปี 2024 นี้ AI ถูกกำหนดให้มีบทบาทสำคัญในศูนย์คอลเซ็นเตอร์มากขึ้น ตั้งแต่แชทบอตที่สามารถจัดการได้เกือบทุกคำถามของลูกค้าไปจนถึง AI ที่สามารถทำนายความต้องการลูกค้าได้

AI ยังปรับโฉมให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะรายได้ สร้างการให้บริการใหม่ๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การใช้ AI เสริมควบคู่กับระบบอัตโนมัติ จะทำให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้มากขึ้น ลดเวลาการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น การเชื่อมต่อแชทบบอตและระบบการสั่งการด้วยเสียง ด้วยกัน จะช่วยลดอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร เพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าดำเนินการจัดการปัญหาได้เองโดยการโต้ตอบกับระบบ โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่

4.Data Protection

จากการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลจึงกลายเป็นเรื่องที่เป็นกังวลมากขึ้น โดยเฉพาะการเก็บและการประมวลผลข้อมูลละเอียดอ่อนของลูกค้าจำนวนมหาศาล การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและการรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความไว้วางใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงผลกระทบทางกฎหมายที่จะเกิดขึ้นหากมีการละเมิดข้อมูล

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและมาตรการจัดการกับข้อมูลละเอียดอ่อนที่ได้เก็บ รวบรวม โดยการใช้อัลกอริทึ่มที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในการเข้ารหัสทั้งข้อมูลที่อยู่นิ่งและข้อมูลที่มีการรับส่ง

การนำ AI มาช่วยตรวจจับรูปแบบภัยคุกคาม เป็นอีกหนึ่งมาตรการรักษาความปลอดภัย เนื่องจากกุญแจสำคัญคือ AI สามารถวิเคราะห์ความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ การควบคุมการเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่ที่ได้รับ การจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ก็จะช่วยลดการละเมิดข้อมูลภายใน ตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลทั่วโลก รวมถึง GDPR และ CCPA ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังคงต้องปรับมาตรการให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทันสมัย และตรวจสอบอย่างเป็นประจำ เพื่อเป็นยอมรับของลูกค้าและเป็นแนวทางการจัดการข้อมูลที่โปร่งใสมากขึ้น

สุดท้ายนี้ การเปลี่ยนระบบคอลเซ็นเตอร์มาอยู่บนคลาวด์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด ผู้ให้บริการคลาวด์ต้องปฏิบัติตามแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุดบนคลาวด์ การมุ่งเน้นอบรมพนักงานและสร้างความตระหนักรู้มากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานมีความรอบรู้ในแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยและตื่นตัวต่อภัยคุกคามด้านไซเบอร์ล่าสุดด้วย

5.Employee Experience (EX)

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์มีความคาดหวังที่จะใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อปรับปรุงงานและลดภาระของเจ้าหน้าที่รับสายเท่านั้น เทคโนโลยีเหล่านั้นยังทำให้ความเครียดในงานลดลง ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมุ่งเน้นไปที่การจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าและทำงานที่ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังให้ความสำคัญต่อการพัฒนาความทักษะสามารถส่วนบุคคล เพิ่มทักษะใหม่ และมีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป้าหมายทางอาชีพของตนได้รับความสนับสนุน มีเส้นทางในการก้าวหน้าทางอาชีพที่ชัดเจน

นอกจากนี้ ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังมีแนวโน้มที่จะลงทุนด้านการรักษาสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่รับสายเพิ่มขึ้นด้วย ทั้งได้ตระหนักดีกว่างานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่มีความเครียดสูงจึงมีการจัดโปรแกรมด้านสุขภาพจิต การบริการให้คำปรึกษา รวมถึงสนับสนุนโครงการส่งเสริมสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน

การริเริ่มสิ่งต่างๆ ดังกล่าว จะส่งผลเชิงบวกต่อการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเมื่อเจ้าหน้าที่รับสายมีความพึงพอใจในการทำงาน ก็มีแนวโน้มว่าจะมีส่วนร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีความกระตือรือร้น เห็นอกเห็นใจ และมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience – CX) ในการรับบริการโดยตรง

ที่มา :

https://www.cmswire.com/contact-center/6-contact-center-trends-to-watch-in-2024/

https://knowmax.ai/blog/contact-center-trends/

https://www.ttec.com/blog/contact-center-automation-tools-and-trends-decade-ahead