เมื่อคราวที่แล้ว เราเขียนถึงวิธีแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ไปแล้ว คือการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการฟัง โซเชียลมีเดียทั้งหลายวัดผลรวมไปกับเทคนิคต่างๆ เช่น Csat หรือ Net Promoter และการนำเอาข้อมูล VoC ไปรวมกับคะแนนการทำงานของพนักงานรับสาย

อ่านเพิ่มเติม 3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

ตอนนี้เราจะมาเขียนต่อถึงวิธีที่ 2 และ วิธีที่ 3 ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)

วิธีที่ 2 การใช้กลยุทธ์ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy)

โซลูชั่นที่ทรงพลังอย่างการใช้ Omnichannel ร่วมกับการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทำให้ศูนย์ Contact Center กลายเป็นศูนย์กลางการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX)ให้ดีขึ้น เนื่องจากโซลูชั่นนี้ได้รวบรวมข้อมูลของ VoC ขนาดมหาศาลที่ได้จาก

จากนั้น นำข้อมูลที่ได้มาผ่านขั้นตอน VoC ดังนี้

กลยุทธที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) แบบนี้ จะช่วยให้ศูนย์ Contact Center ได้ข้อมูลเชิงลึกจากการติดต่อของลูกค้า มีขั้นตอนการดำเนินงานที่เป็นอัตโนมัติและช่วยให้พนักงานรับสายมีแนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถโต้ตอบกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และแก้ปัญหาได้ในที่สุด

นอกจากนี้ข้อมูลที่ได้ผ่านขั้นตอน VoC นี้ เป็นข้อมูลที่ได้จากการสะท้อนให้เห็นความคิดของลูกค้า ศูนย์ Contact Center จึงเป็นตัวกลางในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกนี้ไปทั้งองค์การ ตั้งแต่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายปฏิบัติการไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น

 วิธีที่ 3 ใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer Relationship System : CRS)

บางบริษัทได้พัฒนาระบบที่เป็น Web based system ขึ้นมา ซึ่งสามารถใช้งานผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้ ให้เป็นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) เป็นที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและความคิดเห็นที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) สามารถทำได้ดังนี้

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) จะเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายสะดวกมากขึ้น โดยเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และเรียกข้อมูลปัจจุบันของลูกค้าขึ้นมา เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หรืออัพเดทข้อมูลใหม่ จากนั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ก็จะนำข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์และการสอบถามในอดีตของลูกค้าขึ้นมา และดึงข้อมูลปัจจุบันของผลิตภัณฑ์จากฐานข้อมูลสินค้าขึ้นมา เพื่อให้พนักงานรับสายสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือกระตุ้นการขายใหม่ได้ทันที

ระบบจะต้องมีการวิเคราะห์ปัญหาและนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมให้พนักงานรับสาย เมื่อพนักงานรับสายได้พิจารณาคำตอบหรือแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมแล้ว ระบบจะสร้างการติดตามผลขึ้นมา เช่น แบบสอบถาม จดหมายตอบกลับ เอกสารแนบ คูปอง ส่วนลด เช็คคืนเงิน ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการเปลี่ยนสินค้า ที่ระบุ คำแนะนำ วิธีการ หรือสถานที่ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ใกล้ที่สุด

ทั้งนี้จะต้องสามารถทำการฟังสายสนทนา (Call monitoring) ได้เพื่อให้ผู้บริหารฟังบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสายได้ ไม่ว่าจะเป็นเรียลไทม์ หรือบันทึกการสนทนา เพื่อให้ผู้บริหารได้รับทราบความรู้สึกของลูกค้าอยู่เป็นประจำ เป็นสิ่งจำเป็นที่ใช้ในการขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กร

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับศูนย์ Contact Center ได้โดยการวัดผลจาก จำนวนปัญหาที่ได้รับในการแก้ไขในครั้งแรก (FCS), จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้แก้ปัญหาต่อพนักงานรับสายในช่วงเวลาหนึ่งๆ, ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทำให้ศูนย์ Contact Center มีคุณภาพการให้บริการเพิ่มขึ้น มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา

ข้อมูลที่ได้จากระบบจะนำมาวิเคราะห์และกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกจะถูกแบ่งปันแก่แผนกภายในต่างๆ เพื่อเพิ่มมูลค่า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาล สามารถใช้ในการตลาดและประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์บริษัท การอ้างอิงแบบปากต่อปาก นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้น เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และมีผลต่อการตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งสะท้อนถึงสภาพทางการเงินของบริษัท

สรุป

การนำการฟังเสียงลูกค้า (VoC) มาใช้ในศูนย์ Contact Center ไม่ว่าจะเป็นวิธีไหน ก็ล้วนแต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้าไว้ทั้งสิ้น ผู้บริหารส่วนใหญ่อยากรู้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุขมากกว่าไม่รู้ปัญหาอะไรเลย การตรวจสอบปัญหาเป็นคำเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการ ช่วยให้บริษัทป้องกันความสูญเสียที่มีมูลค่าสูงและหลีกเลี่ยงค่าเสียหายจากการถูกฟ้องร้องดำเนินคดี การแก้ไขข่าวประสัมพันธ์ในเชิงลบ ลดต้นทุนการรับประกัน การซ่อมแซมและการเปลี่ยนทดแทน การรับฟังแนวคิดของลูกค้าอาจจะได้ไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และสร้างความเข้าใจของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการของบริษัท หลายๆบริษัทชั้นนำทั่วโลกต่างยอมรับว่าได้รับผลประโยชน์มหาศาลจากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทั้งสิ้น