Cloud Contact Center
ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์
บริการ Cloud Contact Center ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์จาก Protollcall รองรับการติดต่อแบบ Omnichannel ทั้ง Inbound และ Outbound พร้อมรายงาน Dashboard แบบเรียลไทม์ เริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องลงทุนซื้อหรือติดตั้งระบบเอง
ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์คืออะไร ต่างจาก Call Center อย่างไร
ระบบ Contact Center หรือระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ คือระบบศูนย์บริการลูกค้าที่รวมช่องทางการติดต่อสื่อสารหลายรูปแบบไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย (เรียกว่าการทำงานแบบ Omnichannel) ต่างจาก Call Center แบบดั้งเดิมที่มักเน้นการสื่อสารผ่านโทรศัพท์เป็นช่องทางหลักเพียงอย่างเดียว
ธุรกิจที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และดูแลลูกค้าแบบต่อเนื่องในทุกช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้ มักขยับจากการใช้ Call Center ไปเป็นระบบ contact centerเต็มรูปแบบ
Cloud Contact Center คืออะไร
Cloud Contact Center คือระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ติดตั้งอยู่บนคลาวด์ของผู้ให้บริการ แทนการติดตั้งฮาร์ดแวร์และเซิร์ฟเวอร์ไว้ในองค์กรเอง ทำงานผ่านโครงข่ายอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการดูแลโครงสร้างพื้นฐานให้ทั้งหมด ธุรกิจจึงเข้าถึงระบบได้จากทุกที่โดยไม่ต้องลงทุนหรือดูแลอุปกรณ์เอง
สร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ด้วย Protollcall Cloud Contact Center
ก้าวสู่ยุคใหม่ของการให้บริการลูกค้า ด้วยบริการคอลเซ็นเตอร์คลาวด์จาก Protollcall ซึ่งเป็นระบบ Contact Center ที่ติดตั้งอยู่บน Protollcall Cloud ให้เช่าใช้บริการผ่านโครงข่ายอินเทอร์เน็ต คิดค่าใช้จ่ายเป็นรายเดือน ทำให้คุณสามารถเริ่มต้นใช้บริการได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องซื้อ ไม่ต้องรอติดตั้ง และไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านระบบ Contact Center คุณจึงสามารถเปิดให้บริการลูกค้าได้อย่างสะดวก ราบรื่น และมีประสิทธิภาพ
Protollcall Cloud Contact Center มีความยืดหยุ่นในการใช้งานสูง ไม่ว่าคุณต้องการขยายศูนย์ Contact Center หรือต้องการย้ายสถานที่ของศูนย์ Contact Center หรือให้พนักงานทำงานรับสายนอกศูนย์ (Agent at Home) ก็สามารถทำได้โดยไม่กระทบต่อการให้บริการลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ หากคุณมีศูนย์ Contact Center หลายแห่ง ก็สามารถใช้งานเสมือนเป็น Contact Center เดียวกันได้ และสามารถโทรหากันภายในได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
ฟังก์ชันหลักของระบบ Protollcall Cloud Contact Center
สนับสนุนการติดต่อแบบ Omnichannel
เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์ของ Protollcall สามารถรวมทุกช่องทางการสื่อสารไว้ในระบบเดียว เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าและรักษาความเป็นส่วนตัว
การจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ (Call Routing Management)
Protollcall Cloud Contact Center มีฟังก์ชันการจัดเส้นทางของสายเรียกเข้าไปยังพนักงานรับสายที่เหมาะสมตามทักษะและความพร้อมของพวกเขา ทำให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ บอกลาปัญหาการรอสายนานที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ:
ระบบตัดเสียงรบกวนรอบข้าง
AI Noise-Suppression
ปัญหาหลักของการสื่อสารกับลูกค้าคือเรื่องเสียงรบกวน (Background Noise) เช่นเสียงคุยจากรอบข้าง เสียงรถวิ่งผ่าน ทำให้ทำลายความเป็นมืออาชีพในการรับสาย ทั้งยังก่อความรำคาญในการสื่อสารกับลูกค้า
โปรโทรคอลจึงได้พัฒนา feature ใหม่บน Softphone (การรับสายผ่านแอป) “AI-Powered Noise Suppression” ระบบตัดเสียงรบกวนอัจฉริยะที่ออกแบบมาเพื่อ Cloud Contact Center โดยเฉพาะ
คุณสมบัติเด่นของ AI Noise-Suppression
การวัดคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Monitoring)
การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการเป็นพื้นฐานสำคัญของศูนย์ Contact Center เป็นการประกันคุณภาพการให้บริการที่ดีที่สุด ลดอัตราการโทรเข้าซ้ำ สามารถจัดการพนักงานรับสายที่ทำงานระยะไกล และยังใช้ฝึกอบรมพนักงานรับสายใหม่ได้อีกด้วย:
- Supervisor ฟังการสนทนาระหว่างผู้ใช้บริการกับ Agent โดยที่ผู้ใช้บริการไม่ทราบได้
- Supervisor แทรกเสียงการสนทนาโดยที่ผู้ใช้บริการไม่ทราบได้
- ทำสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหลังจากได้รับการบริการได้
การรายงานข้อมูลแบบเรียลไทม์
(Real-Time Analytics)
Protollcall Cloud Contact Center มีระบบรายงานแบบเรียลไทม์ แสดงผลบนหน้าจอ Dashboard ให้คุณตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น สถานะของ Agent, Queue และ Call Traffic เพื่อตัดสินใจและปรับปรุงบริการได้อย่างทันท่วงที:
- แสดงหน้าจอ Real-time Monitoring และหน้าจอ Live Agent สำหรับ Supervisor
- แสดงจำนวนสายเรียกเข้าทุกสาย ระยะเวลาในการรอสาย และระยะเวลาในการคุยสาย
- มีฟังก์ชันการ Broadcast ข้อความไปยังหน้าจอของพนักงานรับสาย
- สามารถปรับหน้าจอการแสดงผลให้เข้ากับตัวชี้วัด (KPI) ขององค์กร
หากต้องการรายงานและระบบวิเคราะห์เชิงลึกยิ่งขึ้น สามารถใช้งานร่วมกับบริการระบบ QueueMetrics ของ Protollcall ได้เช่นกัน
รายงานข้อมูลย้อนหลัง (Historical Report)
นอกจากรายงานแบบเรียลไทม์แล้ว Protollcall Cloud Contact Center ยังมีรายงานข้อมูลย้อนหลังที่แสดงสถิติของ Call Traffic, Agent และ Queue ได้ เช่น
- แสดงรายละเอียดการโทรโดยละเอียดพร้อมทั้งไฟล์เสียงการสนทนา
- แสดงจำนวนสายที่ไม่ได้รับบริการ ช่องทางที่ติดต่อ พร้อมสถานะในการวางสาย
- แสดงสถิติการให้บริการในรูปแบบรายวัน รายชั่วโมง หรือรายสัปดาห์
- มีรายงานแสดงการปฏิบัติงานของพนักงานรับสาย และรายละเอียดทั้งหมดแบบภาพรวมและรายบุคคล
- Export รายงานออกมาในรูปแบบต่างๆ ได้แก่ Excel และ PDF
การเชื่อมต่อกับระบบงานภายนอก
Protollcall Cloud Contact Center สามารถเชื่อมต่อกับระบบงานภายนอก เช่น CRM หรือ Billing ที่มีอยู่ของคุณได้อย่างไร้รอยต่อ ด้วย API มาตรฐาน ให้พนักงานรับสายเข้าถึงประวัติและบริการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ ทั้งยังทำให้พนักงานรับสายให้บริการลูกค้าได้เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ
โซลูชันที่สามารถปรับขนาดและยืดหยุ่นได้
Protollcall Cloud Contact Center สามารถปรับขนาดได้ตามความต้องการใช้งาน ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพหรือองค์กรขนาดใหญ่ ให้ Protollcall Cloud Contact Center เติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ
Cloud Contact Center ต่างจากระบบแบบติดตั้งเอง (On-Premise) อย่างไร
หลายธุรกิจยังลังเลว่าจะลงทุนระบบ Contact Center แบบติดตั้งเอง (On-Premise) หรือใช้บริการแบบคลาวด์ ตารางด้านล่างสรุปความแตกต่างให้เห็นชัดเจน
| หัวข้อเปรียบเทียบ | Contact Center แบบติดตั้งเอง (On-Premise) | Cloud Contact Center |
| การลงทุนเริ่มต้น | สูง ต้องซื้อ Hardware, License และเซิร์ฟเวอร์ | ต่ำ เช่าใช้บริการรายเดือน |
| ระยะเวลาติดตั้ง | ใช้เวลานาน ต้องติดตั้งและตั้งค่าระบบเอง | เริ่มใช้งานได้ทันที |
| การบำรุงรักษา | ต้องมีทีม IT ดูแลตลอดอายุการใช้งาน | ผู้ให้บริการดูแลอัปเดตและบำรุงรักษาให้ |
| การขยายระบบ | ต้องซื้อ Hardware เพิ่ม | ปรับเพิ่ม-ลดขนาดได้ตามความต้องการ |
| การรองรับ Remote/Agent at Home | จำกัดอยู่ที่สำนักงาน | ทำงานได้ทุกที่ที่มีอินเทอร์เน็ต |
| ความเหมาะสม | องค์กรที่มีข้อกำหนดด้านความปลอดภัยข้อมูลเฉพาะ | ธุรกิจที่ต้องการเริ่มเร็ว ยืดหยุ่น และควบคุมต้นทุนได้ดี |
หากสนใจติดตั้งแบบ On-Premise สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ ระบบ IP PBX On-Premise ติดตั้งระบบคอลเซ็นเตอร์ในองค์กร
ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์ เหมาะกับธุรกิจแบบไหนบ้าง
บริการคอลเซ็นเตอร์คลาวด์ของ Protollcall ออกแบบมาให้ปรับแต่งได้ตามลักษณะงาน จึงเหมาะกับหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น
ทำไมธุรกิจควรเลือกใช้ Protollcall Cloud Contact Center?
เปลี่ยนแปลงประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณด้วย Protollcall Cloud Contact Center ติดต่อทีมขายและทีมงานที่มีประสบการณ์ด้านระบบ Contact Center มานานกว่า 20 ปี เพื่อรับคำปรึกษาฟรี
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Protollcall Cloud Contact Center
Protollcall Cloud Contact Center คืออะไร?
Protollcall Cloud Contact Center คือระบบ Contact Center ที่ติดตั้งอยู่บน Protollcall Cloud ให้บริการแบบเช่าใช้ผ่านโครงข่ายอินเทอร์เน็ต โดยคิดค่าใช้จ่ายเป็นรายเดือน ช่วยให้ธุรกิจเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องซื้ออุปกรณ์ ติดตั้ง หรือมีเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านระบบ Contact Center โดยเฉพาะ
Cloud Contact Center ต่างจาก Call Center ทั่วไปอย่างไร?
Call Center ทั่วไปมักเน้นการสื่อสารผ่านโทรศัพท์เป็นช่องทางหลัก ส่วน Cloud Contact Center รองรับการติดต่อแบบ Omnichannel ที่รวมโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดียไว้ในระบบเดียว จึงเหมาะกับธุรกิจที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในทุกช่องทาง
Protollcall Cloud Contact Center มีฟังก์ชันหลักอะไรบ้างที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX)?
ระบบมีฟังก์ชันที่หลากหลายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) เช่น
- Omnichannel Support: รองรับการติดต่อผ่านหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดีย โดยรวมทุกช่องทางไว้ในระบบเดียว
- Call Routing Management: จัดการเส้นทางของสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมตามทักษะและความพร้อม ช่วยลดเวลารอสาย
- IVR (Interactive Voice Response): ระบบตอบรับอัตโนมัติด้วยเสียง ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองผ่านการกดปุ่มหรือพูด
- AI Noise-Suppression: ระบบตัดเสียงรบกวน ป้องกันเสียงรบกวนจากฝั่งเจ้าหน้าที่ไปยังลูกค้า และป้องกันเสียงรบกวนจากฝั่งลูกค้ามายังเจ้าหน้าที่ ทำให้ทั้งสองฝั่งได้ยินเสียงคมชัดและใสเคลียร์ เสมือนนั่งคุยอยู่ตรงหน้ากัน ลูกค้าไม่ต้องหงุดหงิดกับการสื่อสารไม่รู้เรื่อง
Protollcall Cloud Contact Center ช่วยให้การจัดการเจ้าหน้าที่รับสายมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?
ระบบมีเครื่องมือสำหรับการจัดการเจ้าหน้าที่รับสายให้มีประสิทธิภาพ เช่น
- Call Distribution: การกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที่รับสายโดยอัตโนมัติ สามารถจัดการกระจายสายตามเงื่อนไขหรือตามกลุ่มของเจ้าหน้าที่รับสาย
- AI Noise-Suppression: ระบบตัดเสียงรบกวน ทำให้ลดความเหนื่อยล้าของพนักงาน (Agent Fatigue): ไม่ต้องตะเบ็งเสียงแข่งกับเสียงรอบข้าง และไม่ต้องใช้สมาธิอย่างหนักในการฟังเสียงลูกค้าทำให้ทำงานได้นานขึ้นและมีความสุขขึ้น
- Call Recording and Monitoring: บันทึกเสียงการสนทนาและ Supervisor สามารถฟังหรือแทรกเสียงเข้าไปในการสนทนาได้เพื่อตรวจสอบคุณภาพหรือช่วยเหลือเจ้าหน้าที่
- Wallboard Display: เครื่องมือแสดงข้อมูลสำคัญในการบริหารงานแบบเรียลไทม์ผ่านกราฟ แผนภูมิ และการแจ้งเตือนต่างๆ สามารถปรับแต่งการแสดงผลได้ตามตัวชี้วัด (KPI)
- Real-Time Analytics: แสดงผลบนหน้าจอ Dashboard สำหรับ Supervisor เพื่อตรวจสอบตัวชี้วัดสำคัญ เช่น สถานะของ Agent, Queue และ Call Traffic
- Historical Report: รายงานสถิติย้อนหลังของ Call Traffic, Agent และ Queue Export เป็น Excel และ PDF ได้
Protollcall Cloud Contact Center สามารถเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านได้หรือไม่?
สามารถเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านที่มีอยู่ของลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ด้วย API มาตรฐาน เพื่อให้เจ้าหน้าที่รับสายเข้าถึงประวัติและข้อมูลของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ เช่น การเชื่อมต่อกับระบบ CRM หรือ Billing
Protollcall Cloud Contact Center มีความยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ตามความต้องการของธุรกิจอย่างไร?
ระบบถูกออกแบบมาให้มีความยืดหยุ่นสูงและปรับขนาดได้ตามความต้องการใช้งาน ไม่ว่าธุรกิจจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ สามารถขยายศูนย์ Contact Center หรือให้พนักงานทำงานรับสายนอกศูนย์ (Agent at Home) ได้โดยไม่กระทบต่อการให้บริการลูกค้า นอกจากนี้ หากมีหลายศูนย์ก็สามารถใช้งานเสมือนเป็น Contact Center เดียวกันได้
ควรเลือก Cloud Contact Center หรือแบบ On-Premise ดี?
หากต้องการเริ่มใช้งานเร็ว ลดต้นทุนด้าน IT และมีความยืดหยุ่นในการปรับขนาด แนะนำแบบ Cloud แต่หากองค์กรมีข้อกำหนดด้านความปลอดภัยข้อมูลเฉพาะหรือต้องการควบคุมระบบเองทั้งหมด แบบ On-Premise อาจเหมาะสมกว่า
แบบฟอร์ม ขอเดโมฟรี
ทีมขายที่เป็นมิตรของเราพร้อมช่วยเหลือคุณ
* จำเป็นต้องกรอกข้อมูลทั้งหมด
** การส่งแบบฟอร์มนี้ คุณได้ยอมรับนโยบายส่วนบุคคล ให้โปรโทลคอลสามารถจัดเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการติดต่อและให้ข้อมูลอันเป็นประโยชน์กับคุณ
