Voice Agent ผู้ช่วย AI รับสายและตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ พร้อมให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
Voice Agent จากโปรโทรคอล สามารถสนทนากับลูกค้าผ่านเสียง ช่วยรับสาย ตอบคำถาม ค้นหาข้อมูล และดำเนินงานบางขั้นตอนแทนพนักงานได้โดยอัตโนมัติ เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีสายเข้าจำนวนมาก ต้องการลดเวลารอสาย หรือมีคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ เป็นประจำ
Voice Agent คืออะไร
Voice Agent สามารถเข้าใจคำถามจากภาษาพูดตามธรรมชาติ ตรวจสอบข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และตอบกลับด้วยเสียงได้ทันที รวมถึงการส่งต่อสายไปยังพนักงานรับสาย พร้อมข้อมูลของการสนทนา ในเรื่องที่ซับซ้อนหรือต้องการการตัดสินใจจากมนุษย์ ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเริ่มอธิบายปัญหาใหม่ตั้งแต่ต้น
นอกจากนั้น Voice Agent สามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM, Contact Center หรือระบบหลังบ้านขององค์กร เพื่อให้การสนทนาไม่ได้จบเพียงแค่ “ถามและตอบ” แต่สามารถนำไปสู่การทำงานจริง เช่น ตรวจสอบข้อมูลลูกค้า ตรวจสอบสถานะ Order นัดหมาย เปิด Ticket หรือดำเนิน Workflow ที่กำหนดไว้ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับระบบและข้อมูลที่องค์กรเชื่อมต่อไว้
Voice Agent ทำงานอย่างไร
เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา Voice Agent จะรับคำถามและวิเคราะห์เจตนาของลูกค้า เช่น ต้องการสอบถามข้อมูลสินค้า ตรวจสอบสถานะ แจ้งปัญหา หรือต้องการดำเนินงานบางอย่าง จากนั้น AI จะค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องจาก Knowledge Base, CRM หรือระบบที่เชื่อมต่ออยู่ แล้วตอบกลับลูกค้าด้วยเสียง
Voice Agent ยังสามารถดำเนินงานต่อ เช่น เปิด Ticket, นัดหมาย หรือตรวจสอบข้อมูลได้ ส่วนเคสที่ต้องการการตัดสินใจหรือการดูแลจากมนุษย์ สามารถส่งต่อไปยังพนักงาน พร้อมข้อมูลการสนทนาที่รวบรวมไว้ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับกระบวนการทำงานและระบบรองรับ
ฟังก์ชันหลักของ Voice Agent
| ฟังก์ชันหลัก | รายละเอียด |
| 1. รับสายและตอบคำถามอัตโนมัติ | Voice Agent สามารถรับสายลูกค้าโดยอัตโนมัติ และตอบคำถามทั่วไป เช่น ข้อมูลสินค้า บริการ ขั้นตอนการใช้งาน เวลาทำการ หรือคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ช่วยลดภาระของ Agent ในงานพื้นฐาน |
| 2. สนทนาด้วยภาษาธรรมชาติ | ลูกค้าสามารถพูดคุยกับ AI ด้วยภาษาปกติ ระบบ AI จะวิเคราะห์ความหมายและบริบทเพื่อให้การสนทนาเป็นธรรมชาติมากขึ้น |
| 3. ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง | Voice Agent สามารถรองรับคำถามพื้นฐานและ Workflow ที่กำหนดไว้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ธุรกิจให้บริการลูกค้านอกเวลาทำการได้โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงานในทุกช่วงเวลา |
| 4. ค้นหาและตรวจสอบข้อมูล | เมื่อเชื่อมต่อกับ CRM หรือระบบหลังบ้าน Voice Agent สามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลลูกค้า สถานะคำสั่งซื้อ รายละเอียดบริการ หรือสถานะ Ticket ก่อนตอบลูกค้าได้ |
| 5. ดำเนินงานตามกระบวนการทำงาน (Workflow) | Voice Agent สามารถทำงานมากกว่าการตอบคำถาม เช่น นัดหมาย เปิด Ticket อัปเดตข้อมูล หรือสร้างรายการบางประเภทในระบบ โดยขึ้นอยู่กับกระบวนการทำงาน และการเชื่อมต่อระบบที่เกี่ยวข้องที่กำหนดไว้ |
| 6. ส่งต่อสายไปยังพนักงาน | เมื่อพบคำถามที่ซับซ้อน ลูกค้าต้องการเจรจา หรือเป็นเรื่องที่ต้องใช้การตัดสินใจจากมนุษย์ ระบบสามารถส่งต่อสายให้พนักงาน พร้อมข้อมูลที่ได้จากการสนทนาก่อนหน้า ช่วยลดการถามข้อมูลซ้ำและทำให้การรับช่วงต่อรวดเร็วขึ้น |
Voice Agent ต่างจาก IVR แบบเดิม อย่างไร
IVR แบบเดิม
ลูกค้ากดหมายเลขตามเมนู เช่น “กด 1 เพื่อสอบถามข้อมูล กด 2 เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่”
Voice Agent
รับคำถามที่ลูกค้าพูดออกมา วิเคราะห์ความต้องการ และตอบกลับตามบริบทของการสนทนาได้ เช่น
ลูกค้า: “อยากเช็กว่าสินค้าที่สั่งไปส่งถึงไหนแล้ว”
Voice Agent สามารถเข้าใจว่าลูกค้าต้องการตรวจสอบสถานะ Order จากนั้นค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องและตอบกลับ โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้ากดผ่านหลายเมนู
ตัวอย่างการใช้งาน Voice Agent
Customer Service
ลูกค้าโทรมาสอบถามสถานะบริการ
→ Voice Agent ตรวจสอบข้อมูล
→ แจ้งสถานะ
→ หากมีปัญหาซับซ้อน ส่งต่อ Agent
Sales / Order
ลูกค้าโทรมาสอบถามสินค้า
→ AI แจ้งรายละเอียด
→ ตรวจสอบข้อมูลหรือสต็อก
→ เก็บข้อมูลที่จำเป็น
→ ส่งต่อฝ่ายขายหรือดำเนินตามขั้นตอนต่อไป
Appointment
ลูกค้าต้องการจองหรือนัดหมาย
→ Voice Agent สอบถามวันและเวลาที่ต้องการ
→ ตรวจสอบข้อมูล
→ บันทึกหรือส่งคำขอเข้าสู่ระบบ
Support / Ticket
ลูกค้าโทรมาแจ้งปัญหา
→ AI เก็บรายละเอียดเบื้องต้น
→ ตรวจสอบข้อมูลลูกค้า
→ เปิด Ticket → ส่งต่อทีมที่เกี่ยวข้อง
ประโยชน์ของ Voice Agent ในธุรกิจ Contact Center
1. รองรับสายได้มากขึ้น Voice Agent ช่วยให้องค์กรสามารถรองรับสายจำนวนมากได้ดีขึ้น ลดเวลารอ ลดงานคำถามซ้ำ
2. ให้ Agent โฟกัสเคสสำคัญทำให้ Agent มีเวลามากขึ้นสำหรับเคสที่ต้องใช้ทักษะหรือการดูแลจากมนุษย์ ขณะเดียวกันลูกค้าก็สามารถเข้าถึงบริการได้รวดเร็วขึ้นและได้รับคำตอบที่สม่ำเสมอ
3. ต่อยอดข้อมูลด้วย AI ข้อมูลการสนทนามารถนำไปต่อยอดกับ Voice Transcript, AI Summary, AI Wrap-up, Sentiment Analysis และ AI Business Insights ได้ในลำดับถัดไป
Voice Agent เหมาะกับธุรกิจแบบไหน
เหมาะกับธุรกิจที่มี Call Center หรือ Contact Center และมีสายเข้าจำนวนมาก โดยเฉพาะธุรกิจที่มีคำถามหรือขั้นตอนซ้ำ ๆ เช่น
- E-commerce
- Retail
- Healthcare
- Insurance
- Financial Services
- Customer Support
- ธุรกิจบริการที่ต้องการให้ลูกค้าติดต่อได้ตลอดเวลา
เป็นผู้ช่วยงานมนุษย์ ไม่ใช่ทดแทน
Voice Agent เหมาะกับงานที่มีขั้นตอนชัดเจน งานซ้ำ และงานที่ AI สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ ในกรณีที่ต้องใช้การเจรจา การตัดสินใจที่ละเอียดอ่อน หรือความเข้าใจเชิงมนุษย์ ควรส่งต่อให้พนักงานดูแล
ทำให้ธุรกิจใช้ความสามารถของ AI ร่วมกับประสบการณ์และความเข้าใจของพนักงานได้อย่างเหมาะสม
ให้ AI ช่วยรับสาย เพื่อให้ Agent มีเวลาดูแลลูกค้าที่สำคัญกว่า
เพิ่มความสามารถให้ Contact Center รองรับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วย Voice Agent ที่สามารถรับสาย ตอบคำถาม ค้นหาข้อมูล และส่งต่อให้ Agent เมื่อจำเป็น
แบบฟอร์ม ขอเดโมฟรี
ทีมขายที่เป็นมิตรของเราพร้อมช่วยเหลือคุณ
* จำเป็นต้องกรอกข้อมูลทั้งหมด
** การส่งแบบฟอร์มนี้ คุณได้ยอมรับนโยบายส่วนบุคคล ให้โปรโทลคอลสามารถจัดเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการติดต่อและให้ข้อมูลอันเป็นประโยชน์กับคุณ
