AI Assistant
ช่วยเอเจต์สรุปสาย ร่างคำตอบ และปิดงานได้เร็วขึ้น
AI Assistant ผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับเอเจนต์ใน Contact Center ช่วยลดภาระงานซ้ำ ๆ จากการสนทนากับลูกค้า ตั้งแต่การสรุปประเด็นสำคัญ ช่วยร่างคำตอบ เตรียมข้อมูลสำหรับการติดตามผล ไปจนถึงช่วยจัดการงานหลังจบสายให้เรียบร้อยเร็วขึ้น
เอเจนต์ไม่ต้องต้องนั่งจดบันทึก พิมพ์สรุป หรือจัดเตรียมข้อมูลด้วยตนเอง AI Assistant จะช่วยประมวลผลข้อมูลจากบทสนทนาและเสนอข้อมูลที่พร้อมใช้งาน ทำให้เอเจนต์สามารถโฟกัสกับการดูแลลูกค้าได้มากขึ้น และลดเวลาที่ใช้กับงานหลังการสนทนา
AI Assistant ช่วย เอเจนต์ อย่างไร
โดยทั่วไป งานของเอเจนต์ ใน Contact Center นอกจากการพูดคุยกับลูกค้า ยังต้องตรวจสอบข้อมูล จดประเด็นสำคัญ ร่างข้อความตอบกลับ บันทึกข้อมูล และเตรียมสิ่งที่ต้องติดตามต่อ
AI Assistant ช่วยลดขั้นตอนเหล่านี้ด้วยการนำข้อมูลจากบทสนทนา โดยเฉพาะข้อมูลจาก Voice Transcript มาวิเคราะห์และช่วยเตรียมงานให้ เอเจนต์
ฟังก์ชันหลักของ AI Assistant
ช่วยสรุปประเด็นสำคัญจากการสนทนา สรุปประเด็นสำคัญ เช่น เหตุผลที่ติดต่อ ปัญหา ข้อมูลที่ให้ไป และสิ่งที่ต้องติดตามต่อ ช่วยลดเวลาในการย้อนดูบทสนทนาหรือ Recording
ช่วยแนะนำคำตอบให้เอเจนต์ เสนอแนวทางการตอบตามบริบท เพื่อช่วยให้เอเจนต์ตอบได้รวดเร็วและสม่ำเสมอ โดยสามารถตรวจสอบหรือแก้ไขก่อนส่ง
ช่วยเตรียมงานติดตาม ช่วยร่าง Email, Chat หรือ Follow-up Message จากบริบทของการสนทนา
ช่วยสรุปประเด็นสำคัญจากการสนทนา ระบุงานที่ควรทำต่อ เช่น ส่งใบเสนอราคา โทรกลับ นัดหมาย เปิด Ticket หรือส่งต่อทีมที่เกี่ยวข้อง
แนะนำขั้นตอนถัดไป เสนอ Action ที่เหมาะสม เช่น Send Quotation, Schedule Follow-up, Escalate Support, Create Ticket หรือ Update Customer Information
ช่วยเตรียมข้อมูลปิดงานจัดเตรียม Summary, Call Reason, Outcome และ Next Action ก่อนส่งต่อให้ AI Wrap-up หรือ CRM
AI Assistant ทำงานร่วมกับ AI Wrap-up อย่างไร
สองฟังก์ชันนี้เกี่ยวข้องกันมาก แต่มีบทบาทต่างกัน
| AI Assistant | AI Wrap-up |
| ช่วยเอเจนต์ทำงาน | จัดการงานหลังจบสาย |
| ช่วยสรุปข้อมูล | สร้าง Wrap-up Data |
| ช่วยร่างคำตอบ | ระบุ Call Reason / Outcome |
| แนะนำ Next Action | สร้าง Disposition / Wrap-up Code |
| ช่วยเตรียม Follow-up | บันทึกข้อมูลลง CRM / Ticketing |
| เอเจนต์ใช้ประกอบการทำงาน | ระบบ Automation ดำเนินงานต่อ |
AI Assistant ทำงานร่วมกับ Voice Transcript อย่างไร
Voice Transcript เป็นข้อมูลต้นทางของ AI Assistant เมื่อลูกค้าและ เอเจนต์ สนทนากัน:
- Voice Transcript
- AI Assistant วิเคราะห์บริบท (Context): Summary / Suggested Response / Draft / Next Action
การมี Transcript ทำให้ AI Assistant สามารถเข้าใจรายละเอียดของบทสนทนาและนำข้อมูลเหล่านั้นมาช่วยเอเจนต์ทำงานได้อย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างการใช้งาน AI Assistant
| Customer Service | Sales | Technical Support | Complaint Handling |
ลูกค้าโทรมาสอบถามเรื่องการเปลี่ยนแพ็กเกจ
AI Assistant ช่วย: | ลูกค้าสนใจสินค้าและต้องการใบเสนอราคา
AI Assistant ช่วย: | ลูกค้าโทรมาแจ้งปัญหา
AI Assistant ช่วย: | ลูกค้าโทรมาร้องเรียน
AI Assistant ช่วย: |
ประโยชน์ของ AI Assistant ในธุรกิจ Contact Center
ลดเวลาการทำงาน
ของเอเจนต์
ช่วยลดเวลาที่ เอเจนต์ ใช้กับการพิมพ์ สรุป และเตรียมข้อมูลหลังการสนทนา
ช่วยให้เอเจนต์ โฟกัสกับลูกค้ามากขึ้นเมื่องาน Manual ลดลง เอเจนต์ สามารถให้ความสำคัญกับ Conversation และ Customer Experience ได้มากขึ้น
ทำให้การตอบลูกค้ามีความสม่ำเสมอSuggested Response และ Draft Response ช่วยให้ข้อมูลที่เอเจนต์ใช้ตอบลูกค้ามีรูปแบบและมาตรฐานใกล้เคียงกัน
ลดงานตกหล่นการช่วยเตรียม Next Action และ Follow-up ทำให้เอเจนต์เห็นงานที่ควรดำเนินการต่อได้ชัดเจนขึ้น
ลดเวลาในการทำ ACW (After Call Work)AI Assistant ช่วยเตรียมข้อมูลสำคัญหลังรับสาย ทำให้เอเจนต์ใช้เวลาปิดงานน้อยลง และสามารถกลับไปรับ สายถัดไปของลูกค้าได้เร็วขึ้น
ความแตกต่างระหว่าง AI Assistant และ Voice Agent
| Voice Agent | AI Assistant |
| AI คุยกับลูกค้า | AI ช่วยเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ |
| รับสายแทนคน | ทำงานสนับสนุนเอเจนต์ |
| ตอบคำถามลูกค้าโดยตรง | แนะนำคำตอบให้เอเจนต์ |
| ทำงานและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า | ทำงานและมีปฏิสัมพันธ์กับเอเจนต์ |
| ส่งต่อให้เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ เมื่อจำเป็น | ทำงานร่วมกับเอเจนต์ |
AI Assistant เหมาะกับองค์กรแบบไหน
AI Assistant เหมาะกับ Contact Center ที่มี เอเจนต์ ต้องจัดการข้อมูลจำนวนมากระหว่างและหลังการสนทนา โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการลด Average Handling Time และ After Call Work รวมถึงต้องการให้ เอเจนต์ ใหม่สามารถทำงานได้เร็วขึ้นโดยมี AI ช่วยสนับสนุน เช่น
- Customer Service
- Sales
- Technical Support
- Insurance
- Finance
- Healthcare
- Helpdesk
- ธุรกิจที่เอเจนต์ต้องติดตามลูกค้าเป็นประจำ
Human in the Loop
AI Assistant ควรทำหน้าที่เป็น “ผู้ช่วย” มากกว่าตัดสินใจแทนเอเจนต์ ในทุกกรณี เอเจนต์ยังคงสามารถตรวจสอบ แก้ไข หรือเลือกว่าจะใช้ Suggested Response, Summary หรือ Next Action ที่ AI แนะนำหรือไม่ ช่วยให้องค์กรได้ความเร็วจากการทำงานของ AI และพนักงานยังสามารถควบคุมขั้นตอนการทำงานที่สำคัญไว้ได้
ไม่ใช่แค่เข้าใจบทสนทนา แต่ช่วยให้เอเจนต์ ทำงานต่อได้ทันที
AI Assistant นำข้อมูลจากการสนทนามาช่วยเอเจนต์ ตั้งแต่สรุปประเด็น ร่างคำตอบ เตรียม Follow-up และแนะนำ Next Action ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน และทำให้การให้บริการลูกค้าต่อเนื่องมากขึ้น
ให้ AI ช่วย เอเจนต์ ทำงานได้เร็วขึ้นในทุกการสนทนา
ลดเวลาการสรุปสาย การร่างคำตอบ และงานติดตาม ด้วย AI Assistant ที่ช่วยเตรียมข้อมูลให้เอเจนต์พร้อมดำเนินงานต่อได้ทันที
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ ระบบ Protollcall CRM
AI Assistant สำหรับ Contact Center คืออะไร?
AI Assistant คือผู้ช่วยอัจฉริยะที่ช่วยสนับสนุนเอเจนต์ระหว่างและหลังการสนทนากับลูกค้า โดยสามารถช่วยสรุปบทสนทนา แนะนำคำตอบ ร่างข้อความสำหรับ Follow-up และแนะนำ Next Action เพื่อช่วยลดงาน Manual และลดเวลาในการทำ After Call Work
AI Assistant ช่วยเอเจนต์ทำงานอย่างไร?
AI Assistant สามารถนำข้อมูลจากบทสนทนาและ Voice Transcript มาวิเคราะห์ เพื่อช่วยเอเจนต์สรุปประเด็นสำคัญ เตรียม Suggested Response ร่าง Email หรือข้อความติดตาม รวมถึงแนะนำขั้นตอนที่ควรดำเนินการต่อหลังจากพูดคุยกับลูกค้า
Agent Assist AI สามารถช่วยสรุปสายได้หรือไม่?
ได้ AI ช่วยสรุปสายโดยรวบรวมข้อมูลสำคัญจากการสนทนา เช่น เหตุผลที่ลูกค้าติดต่อ ปัญหาที่แจ้ง ข้อมูลที่เอเจนต์ให้ไปแล้ว ผลลัพธ์ของการสนทนา และสิ่งที่ต้องติดตามต่อ ช่วยลดเวลาที่เอเจนต์ต้องจดหรือย้อนฟัง Recording
AI Assistant สามารถร่างคำตอบให้เอเจนต์ได้หรือไม่?
ได้ AI Assistant สามารถช่วยเสนอ Suggested Response หรือ AI ร่างคำตอบตามบริบทของบทสนทนา เพื่อให้เอเจนต์นำไปตรวจสอบ แก้ไข และเลือกใช้ก่อนตอบลูกค้าจริง ช่วยให้การตอบกลับรวดเร็วและมีความสม่ำเสมอมากขึ้น
AI Assistant ช่วยลด After Call Work ได้อย่างไร?
AI Assistant ช่วยเตรียมข้อมูลที่เอเจนต์ต้องใช้หลังจบสาย เช่น Conversation Summary, Call Reason, Outcome, Follow-up และ Next Action ทำให้เอเจนต์ลดเวลาที่ต้องพิมพ์สรุปและจัดเตรียมข้อมูลด้วยตนเองก่อนปิดงานหรือส่งข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM
AI Assistant และ AI Wrap-up แตกต่างกันอย่างไร?
AI Assistant เน้นช่วยเอเจนต์ในการทำงาน เช่น สรุปข้อมูล ร่างคำตอบ เตรียม Follow-up และแนะนำ Next Action ส่วน AI Wrap-up เน้นจัดการข้อมูลหลังจบสาย เช่น สร้าง Wrap-up Data, Call Reason, Outcome, Disposition หรือส่งข้อมูลต่อไปยัง CRM และ Ticketing System
AI Assistant ทำงานร่วมกับ Voice Transcript อย่างไร?
Voice Transcript ทำหน้าที่เป็นข้อมูลต้นทางของ AI Assistant โดย AI สามารถนำข้อความจากการสนทนาระหว่างลูกค้าและเอเจนต์มาวิเคราะห์บริบท เพื่อสร้าง Summary, Suggested Response, Draft Response และแนะนำ Next Action ที่เกี่ยวข้องกับบทสนทนานั้น
AI Assistant สามารถช่วยติดตามลูกค้าหลังจบสายได้หรือไม่?
ได้ AI Assistant สามารถช่วยระบุสิ่งที่เอเจนต์ควรดำเนินการต่อ เช่น ส่งใบเสนอราคา ส่งข้อมูลเพิ่มเติม โทรกลับ นัดหมาย สร้าง Service Ticket หรือส่งเรื่องให้ทีมที่เกี่ยวข้อง พร้อมช่วยร่าง Follow-up Email หรือข้อความสำหรับติดตามลูกค้า
แบบฟอร์ม ขอเดโมฟรี
ทีมขายที่เป็นมิตรของเราพร้อมช่วยเหลือคุณ
* จำเป็นต้องกรอกข้อมูลทั้งหมด
** การส่งแบบฟอร์มนี้ คุณได้ยอมรับนโยบายส่วนบุคคล ให้โปรโทลคอลสามารถจัดเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการติดต่อและให้ข้อมูลอันเป็นประโยชน์กับคุณ
