Enhance Contact Center efficiency with CX.
Enhance your Contact Center performance with a superior CX strategy. Businesses, companies, and organizations alike recognize that Contact Centers are crucial in creating positive customer experiences. Because Contact Centers serve as the central point of contact between customers and the organization through various channels such as phone, email, SMS, and social media, organizations are prioritizing […]
Why VoC is Important for Contact Centers – Protollcall
Why is listening to the Voice of Customer (VoC) important in a contact center? In today’s business world, building strong customer relationships is not just about offering good products or services. It also involves listening to and responding genuinely to customer needs. Voice of Customer (VoC) has become a crucial tool for understanding real customer […]
Omnichannel complete guide 2025
Omnichannel Customer Service Center: A Complete Guide 2025 In an era where communication is integrated with rapidly advancing technology, customer service has undergone a dramatic transformation. From call centers, it has evolved into an omnichannel customer service model, becoming crucial in creating a seamless and personalized customer experience (EX). This article explores omnichannel strategies in […]
2025 Agentic AI
2025 Agentic AI: When AI can think and make decisions on its own. In 2024, the rise of Gen AI significantly impacted the workplace. Users could create new things from existing data, such as writing text, images, audio, video, or even writing software programs, simply by writing prompts that provided the desired results. This made […]
Challenges in Managing Call Centers
A compilation of common call center problems and their solutions. The final month of 2024 has arrived. Many are preparing for holidays and trips, but many others still need to rush to clear up outstanding work before the year ends. This is especially true for call center managers, who must prepare to face new challenges, […]
VOC (Voice Overload) is an important technique that people in CX (Critical Trading) must know.
VOC (Voice Overload) is an important technique that people in CX (Critical Trading) must know. Modern marketing focuses on enhancing the customer experience (EX), but before engaging in CX, brands must first implement a Voice of Customer (VOC) program. What is VOC? Voice of Customer (VOC) is a marketing technique first used in research at […]
The Rise of AI Automation in Contact Centers
As the game changes, prepare for the arrival of AI Automation in Contact Centers. Just as the first quarter of 2025 began, businesses across various industries were facing a rapid shift in AI Automation technology. Driven by the power of Natural Language Processing (NLP) and Large Language Models (LLM), from Generative AI to AI Automation, […]
12 Techniques to Win Over Customers (Voice-Based Methodologies)
12 Techniques to Win Over Customers (Voice-Based Methodologies) “Get closer to your customers than ever before. So close that you can tell what they want before they even know it.” – Steve Jobs – สตีฟ จ็อบส์ This is the difference between successful and unsuccessful brands. Successful brands prioritize what customers say, understand their customers, and […]
Revolutionize your CX experience with Contact Center Automation.
Customer service is central to creating a positive customer experience (CX). Contact centers play a vital role in building customer satisfaction, and this article explores how the adoption of automation technology in contact center management can improve CX efficiency. Why is CX (Contact Center Communication) important? Customer experience (CX) creation takes many forms, ranging from […]
Call Center Report
เจาะลึกรายงานในระบบ Call Center ฉบับผู้บริหาร ผู้บริหารศูนย์ Call Center หลายคนทราบดีว่า รายงานในระบบ Call Center เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Call Center มีความสำคัญมาก เพราะรายงานจะแสดงประสิทธิภาพการรับสายของพนักงาน แสดงการเข้าทำงานของพนักงานที่ปฏิบัติงานทั้งที่ในศูนย์และทำงานแบบ remote ช่วยประเมินตัวชี้วัดของการทำงาน รวมถึงเป็นข้อมูลสำหรับช่วยในการตัดสินใจ อีกด้วย นอกจากรายงานที่อยู่ในรูปของตารางแล้ว ยังมีรายงานอีกหลายประเภทที่มีประโยชน์ต่อการบริหารศูนย์ Call Center โปรโทลคอล ชวนคุณมาเจาะลึกรายงานของระบบ Call Center แบบที่ผู้บริหารทั้งหลายไม่ควรพลาด รายงานในระบบ Call Center คืออะไร รายงานในระบบ Call Center คือเครื่องมือในการรวบรวมและเก็บข้อมูลที่ผ่านเข้า-ออก ในระบบ Call Center ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการโทรจากระบบโทรศัพท์ ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ข้อมูลการเข้า-ออกระบบของพนักงาน รวมถึงข้อมูลการใช้งานระบบ Call Center ด้วย ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาแสดงได้ทั้งแบบข้อมูลปัจจุบัน (Real time Report) ในรูปแบบของ Dashboard และแสดงแบบข้อมูลในอดีต (Historical Report) ในรูปแบบตาราง ข้อมูลในรายงานของระบบ Call Center ทั้งแบบ Real time และ Historical จะถูกรวบรวมและนำมาจัดทำตัวชี้วัด หรือ KPI (Key Performance Indicators) เพื่อกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด Dashboard เครื่องมือทรงประสิทธิภาพของระบบ Call Center Dashboard ในระบบ Call Center ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากสามารถแสดงผลลัพธ์ได้แบบทันที การแสดงผลใน Dashboard นั้นยังออกแบบให้แสดงในรูปของกราฟิก ซึ่งง่ายต่อการวิเคราะห์ ทำให้ผู้บริการตัดสินใจได้เร็วขึ้น ข้อมูลที่แสดงบน Dashboard ได้แก่ จำนวนเปอร์เซ็นต์ (%) ของสายที่ได้รับการบริการ, เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการคุยสาย (Average talk times), […]
