Customer relationship management (CRM) is the heart of any business, regardless of size, whether it’s a startup or a publicly traded company. The tools used to manage customer relationships are called CRM systems, which are categorized into various types based on their functions, ranging from marketing and promotions to lead
3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2 เมื่อคราวที่แล้ว เราเขียนถึงวิธีแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ไปแล้ว คือการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการฟัง โซเชียลมีเดียทั้งหลายวัดผลรวมไปกับเทคนิคต่างๆ เช่น Csat หรือ Net Promoter และการนำเอาข้อมูล VoC ไปรวมกับคะแนนการทำงานของพนักงานรับสาย อ่านเพิ่มเติม 3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1 ตอนนี้เราจะมาเขียนต่อถึงวิธีที่ 2 และ วิธีที่ 3 ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) วิธีที่ 2 การใช้กลยุทธ์ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) โซลูชั่นที่ทรงพลังอย่างการใช้ Omnichannel ร่วมกับการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทำให้ศูนย์ Contact Center กลายเป็นศูนย์กลางการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้ดีขึ้น เนื่องจากโซลูชั่นนี้ได้รวบรวมข้อมูลของ VoC ขนาดมหาศาลที่ได้จาก การติดต่อกับลูกค้าโดยตรงผ่านทางโทรศัพท์, อีเมล์, การพิมพ์ข้อความสนทนา และแบบสำรวจ การฟัง VoC จากทางอ้อม ซึ่งได้มาจากข้อความที่ลูกค้าโพสต์ใน forum ต่างๆ การรีวิวสินค้าและบริการในเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภค ซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกับบริษัทหรือแบรนด์ ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆที่สามารถนำมาทำเป็น VoC ได้
How to Improve Contact Center Performance with Voice of Customer (VOC) – Part 1 Modern brands prioritize customer satisfaction to create positive and memorable customer experiences (CX). Therefore, they seek ways to measure customer satisfaction, one method being listening to customer feedback across various contact channels, or conducting Voice of
5 แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นกับ Contact Center ปี 2024 อุตสาหกรรม Contact Center กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี NLU และกระแส AI จับตาแนวโน้มของ 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่ไร้รอยต่อและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) เป็นสำคัญ สรุปแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในวงการ Contact Center มีดังนี้ Omnichannel Communication Self – service AI และระบบอัตโนมัติ Data Protection Employee Experience (EX) 1. OMNICHANNEL COMMUNICATION การสื่อสารแบบ Omnichannel จะไม่ได้เป็นทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่จะติดต่อกับศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งอีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย แชท และล่าสุดคือวีดีโอแชท ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องเพิ่มช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า นอกจากนี้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Omnichannel ยังให้ประโยชน์อีกหลายประการ เช่น สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการที่รวดเร็ว ทันใจ และมีประสิทธิภาพ เนื่องปัจจุบันจากการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลนั้นง่ายและหลากหลาย กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ต้องรีบปรับตัวและนำเสนอให้มีช่องทางต่างๆในการให้บริการทันที ช่องทางต่างๆต้องสามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น ไม่มีปัญหาแม้ว่าจะมี แพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน AI และ Self-Service จะทำงานผสานกันเพิ่มขึ้น สามารถให้บริการแบบตอบสนองทันที (Real-time service) ของลูกค้าได้ดีขึ้น ใช้งานได้ง่ายขึ้น เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า
เจาะลึกรายงานในระบบ Call Center ฉบับผู้บริหาร ผู้บริหารศูนย์ Call Center หลายคนทราบดีว่า รายงานในระบบ Call Center เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Call Center มีความสำคัญมาก เพราะรายงานจะแสดงประสิทธิภาพการรับสายของพนักงาน แสดงการเข้าทำงานของพนักงานที่ปฏิบัติงานทั้งที่ในศูนย์และทำงานแบบ remote ช่วยประเมินตัวชี้วัดของการทำงาน รวมถึงเป็นข้อมูลสำหรับช่วยในการตัดสินใจ อีกด้วย นอกจากรายงานที่อยู่ในรูปของตารางแล้ว ยังมีรายงานอีกหลายประเภทที่มีประโยชน์ต่อการบริหารศูนย์ Call Center โปรโทลคอล ชวนคุณมาเจาะลึกรายงานของระบบ Call Center แบบที่ผู้บริหารทั้งหลายไม่ควรพลาด รายงานในระบบ Call Center คืออะไร รายงานในระบบ Call Center คือเครื่องมือในการรวบรวมและเก็บข้อมูลที่ผ่านเข้า-ออก ในระบบ Call Center ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการโทรจากระบบโทรศัพท์ ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ข้อมูลการเข้า-ออกระบบของพนักงาน รวมถึงข้อมูลการใช้งานระบบ Call Center ด้วย ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาแสดงได้ทั้งแบบข้อมูลปัจจุบัน (Real time Report) ในรูปแบบของ Dashboard และแสดงแบบข้อมูลในอดีต (Historical Report) ในรูปแบบตาราง ข้อมูลในรายงานของระบบ Call Center ทั้งแบบ Real time และ Historical จะถูกรวบรวมและนำมาจัดทำตัวชี้วัด หรือ KPI (Key Performance Indicators) เพื่อกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด Dashboard เครื่องมือทรงประสิทธิภาพของระบบ Call Center Dashboard ในระบบ Call Center ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากสามารถแสดงผลลัพธ์ได้แบบทันที การแสดงผลใน Dashboard นั้นยังออกแบบให้แสดงในรูปของกราฟิก ซึ่งง่ายต่อการวิเคราะห์ ทำให้ผู้บริการตัดสินใจได้เร็วขึ้น
AI, everywhere, anytime. It’s undeniable that AI is playing an increasingly significant role in human daily life. Everywhere you look, you see AI at work, from car factories employing AI robots for full-scale operations to applications where AI acts as an assistant for tasks such as writing, note-taking, drawing, voice
If you have any questions or are interested in Protokol’s services and solutions, feel free to inquire for more information. We are ready to deliver our best services to you.
