เผยแพร่เมื่อ 9 พฤษภาคม 2567
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นหัวใจของธุรกิจ ไม่ว่าขนาดของธุรกิจเล็กหรือใหญ่ เป็นสตาร์ทอัพ หรือเข้าตลาดหลักทรัพย์ เครื่องมือที่ใช้บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เรียกว่า ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) หรือ CRM ซึ่งแบ่งเป็นหลายประเภทตามการทำงานตั้งแต่การทำการตลาด ทำโปรโมชั่น สร้าง lead การทำกระบวนการขาย ปิดการขาย ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย แก้ไขปัญหา สร้างความภักดีให้สินค้า การเลือกใช้ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ที่เหมาะสม ส่งผลให้มีโอกาสเพิ่มยอดขาย สร้างความพึงพอใจในระดับสูงขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจ
CRM คืออะไร
Customer Relationship Management (CRM) เป็นเครื่องมือที่ช่วยจัดการกับข้อมูลของลูกค้า เพื่อเป้าหมายหรือการแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน เช่น CRM ด้านการบริหารจัดการ, CRM ด้านการตลาด หรือ CRM เชิงวิเคราะห์ เป็นต้น เนื่องจาก CRM แต่ละประเภท มีฟังก์ชั่นการทำงานที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้จึงไม่มี CRM ตัวใดที่สามารถทำทุกอย่างตามที่คาดหวัง
CRM สามารถแบ่งได้เป็น 5 ประเภทใหญ่ๆ ดังนี้
ความสามารถของ CRM แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง ใช้งานแตกต่างกันอย่างไร และมีประโยชน์ในธุรกิจแบบไหนบ้าง ลองมาดูกัน
CRM ด้านการบริหารจัดการ (Operational CRM)
ลักษณะของ Operational CRM
เป็น CRM แบบเบื้องต้นสำหรับทุกธุรกิจ ใช้สำหรับเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าหรือ lead เช่น ชื่อ-นามสกุล อายุ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ ข้อมูลสินค้าบริการที่ใช้ในปัจจุบัน เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสาร ทำกิจกรรมการด้านการตลาด กิจกรรมด้านการขาย และใช้ในการดูแลลูกค้าหลังการขาย
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Operational CRM คือ
- จัดการข้อมูลของลูกค้าและ lead ที่มี
- ทำแคมเปญการตลาดแบบอัตโนมัติ
- จัดเก็บข้อมูลสินค้าและบริการ
- บริหารจัดการพนักงานขาย
ประโยชน์ของ Operational CRM
การรักษาลูกค้า สร้างความพึงพอใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มยอดขาย เพิ่มผลกำไรได้อีกด้วย
CRM เชิงวิเคราะห์ (Analytical CRM)
ลักษณะของ Analytical CRM
เป็น CRM ที่มาพร้อมกับโมดูลการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและช่วยให้ผู้บริหาร สามารถคาดการณ์แนวโน้มการตลาดและยอดขายได้
Analytical CRM จะทำการรวบรวมข้อมูลมากมายตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล จากนั้นก็จะจัดทำเป็นรายงานแบบเรียลไทม์ ทั้งยังแสดงเห็นถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดได้ รวมถึงประเมินอัตราความสำเร็จของแคมเปญทางการตลาดแบบอัตโนมัติ กระบวนการขาย การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ประสิทธิภาพของพนักงานขายแต่ละราย และรายงานการวิเคราะห์ของCRM นี้ยังสามารถกระจายไปยังผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้องได้ สามารถใช้งานได้บนอุปกรณ์โทรศัพท์มือถือ แทปเลต เพื่อให้ดูรายงานในขณะเดินทางอีกด้วย
Analytical CRM มีฟังก์ชั่นการทำงาน ดังนี้
- รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและ lead
- ดึงข้อมูลเชิงลึกของกลยุทธทางธุรกิจ
- ทำความเข้าใจกับพฤติกรรมลูกค้าและคาดการณ์ผลที่ได้ออกมาจากข้อมูลพฤตกรรมนั้น
- ระบุตัวชีวัด วัดผล และติดตามประสิทธิภาพของตัวชี้วัด
ประโยชน์ของ Analytical CRM คือ
- แสดงให้เห็นถึงจุดที่ลูกค้าต้องการหยุดใช้สินค้าหรือบริการ ทำให้สามารถเข้าดำเนินการได้ทัน
- แสดงให้เห็นพื้นที่ที่ขายสินค้าหรือบริการได้ดีที่สุด เพื่อให้ผู้บริหารมุ่งความสนใจไปที่พื้นที่เหล่านั้นในการขายแบบ cross selling และ up selling
- ให้คะแนน lead ที่มีมีแนวโน้มที่จะใช้สินค้าหรือบริการ
- นอกจากนี้ CRM แบบวิเคราะห์นี้ยังช่วยจัดการกิจกรรมประจำวันของพนักงานขายหรือทีมสนับสนุนเพื่อเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานได้สะดวกมากขึ้น
CRM สำหรับการทำงานร่วมกัน (Collaborative CRM)
ลักษณะของ Collaborative CRM
เป็น CRM ที่ใช้สำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร ช่วยให้แผนกต่างๆ สามารถแบ่งปันและใช้ข้อมูลลูกค้าร่วมกันได้ ทำให้ไม่มีช่องว่างระหว่างทีมการตลาด ทีมขาย และทีมสนับสนุนลูกค้า สามารถกำหนดบทบาทของผู้ใช้งานและระดับการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้
Collaborative CRM ช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันได้ และช่วยให้ผู้จัดการทีมสามารถติดตามทีมของตนในภาพรวมได้อย่างรวดเร็ว หรือสามารถเจาะลึกในรายละเอียดแต่ละคนก็ได้ Collaborative CRM ยังช่วยให้สมาชิกในทีมสื่อสารกันผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทและบันทึก สามารถเพิ่ม ลิงก์ รูปภาพ หรือวิดีโอได้อีกด้วย
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Collaborative CRM
- ขจัดปัญหาข้อมูลคั่งค้างเป็นคอขวดระหว่างทีมขายและการตลาด
- ช่วยสื่อสารและส่งต่องานระหว่างทีมสนับสนุนลูกค้ากับทีมสนับสนุนด้านเทคนิคได้อย่างง่ายดาย
- รวมทีมและแผนกต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้ดีขึ้น
ประโยชน์ของ Collaborative CRM
- ช่วยการสื่อสารข้อมูลและทำงานร่วมกันของทีมงานเป็นเรื่องง่าย
- ช่วยประหยัดเวลาในการค้นหาเอกสาร เพราะบันทึกไว้ในระบบ สามารถใช้เครื่องมือค้นหาหรือเครื่องมือกรองเอกสารได้
- สามารถทราบคนที่ทำงานร่วมด้วยในโครงการและสามารถติดต่อประสานงานได้อย่างถูกต้องถูกคน
- สามารถทำงานแบบ remote หรือกระจายการทำงานให้กับพนักงานในหลายสาขาก็ได้เช่นกัน
CRM ด้านการตลาด (Campaign management CRM)
ลักษณะของ Campaign management CRM
เป็น CRM ที่มีโมดูลของการจัดการและปรับปรุงแคมเปญด้านการตลาด เช่น แคมเปญการตลาดผ่านทางโทรศัพท์ SMS อีเมล และบนโซเชียลมีเดีย ทั้งยังสามารถจัดการช่องทางต่างๆ ได้ สามารถแสดงเวลาที่ดีที่สุดของวัน สำหรับการทำแคมเปญต่างๆ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผู้สนใจทุกคนที่โต้ตอบกับแคมเปญนั้น และเตรียมข้อมูลนั้นให้กลายเป็นโอกาสในการขาย รวมถึงการวิเคราะห์และออกรายงานที่มีประสิทธิภาพ
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Campaign management CRM
- สามารถประเมินกลุ่มเป้าหมายได้ เพิ่มโอกาสในการขาย สามารถทำการตลาดได้แบบตรงเป้าหมายและมีความเป็นส่วนตัว
- รองรับการจัดการการตลาดหลายๆช่องทาง ช่วยจัดระเบียบและแยกแยะข้อความในแพลตฟอร์มต่างๆ
- รวบรวม จัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการทำแคมเปญอย่างมีประสิทธิภาพ
- สร้างและจัดเก็บเนื้อหาทางการตลาดที่ใช้ในแคมเปญ ในพื้นที่ส่วนกลาง สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
- สามารถปรับแต่งแคมเปญได้ สามารถทดสอบแบบ A/B เพื่อเปรียบเทียบสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด สามารถปรับเปลี่ยนเนื้อหาได้ เพื่อให้แคมเปญมีประสิทธิภาพสูงสุด
- สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้แบบเรียลไทม์
ประโยชน์ของ Campaign management CRM
- การจัดการกับแคมเปญทางการตลาดต้องสอดคล้องและส่งเสริมกับเป้าหมายของธุรกิจ ช่วยคงภาพลักษณ์ของแบรนด์
- ช่วยให้ธุรกิจติดตามและตรวจสอบทุกสิ่งในแคมเปญได้แบบเรียลไทม์
- ช่วยลดข้อผิดพลาดของพนักงาน ช่วยประหยัดเวลาของบริษัท
- สามารถวัดคุณภาพและประสิทธิภาพของแคมเปญได้
CRM เชิงกลยุทธ์ (Strategic CRM)
ลักษณะของ Strategic CRM
เป็น CRM สำหรับพัฒนาธุรกิจ ดำเนินกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า CRM เชิงกลยุทธ์ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจและนำไปสู่ผลกำไรของธุรกิจ
Strategic CRM จะถือเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รับฟังเสียงของลูกค้าเป็นหลัก เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า พร้อมที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข และพร้อมปรับแต่งข้อเสนอและการโต้ตอบให้เหมาะกับพฤติกรรมของลูกค้า
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Strategic CRM
- สามารถแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้ตามเกณฑ์ต่างๆ เช่นข้อมูลประชากร รูปแบบการซื้อ เพื่อให้ธุรกิจปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม พัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบสนองลูกค้าเฉพาะกลุ่มมากขึ้น
- สามารถจัดการกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ความชอบ ความพึงพอใจ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลากหลายแหล่ง เช่น เว็บไซต์ที่เข้าชม การโต้ตอบบนโซเซียลมีเดีย ประวัติการใช้สินค้าและบริการ ทำให้สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้และนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจ นำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีและความภักดีของลูกค้า
- เน้นการสื่อสารกับลูกค้าแบบเชิงรุก เน้นการมีส่วนร่วม สร้างความสัมพันธ์ นำเสนอข้อเสนอแบบส่วนบุคคล ส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง และบริการด้วยความเป็นเลิศ
- สร้างความผูกพันของของพนักงานทุกระดับในองค์กร สนับสนุนการมีส่วนร่วม ฝึกอบรม ส่งเสริมวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ให้พนักงานมีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจในการส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า
ประโยชน์ของ Strategic CRM
- ความได้เปรียบในการแข่งขันในการมอบประสบการณ์ที่เฉพาะตัวให้ลูกค้า
- ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการและตรงกับความคาดหวัง
- เพิ่มความพึงพอใจ ความภักดีของลูกค้า
- รักษาลูกค้าและลดอัตราการยกเลิกสินค้าหรือบริการ
ปัจจุบันจำนวน CRM ที่มีอยู่ในท้องตลาดก็มีหลากหลาย การเลือก CRM ที่ตอบสนองการทำงานของธุรกิจ จึงเป็นอีกโจทย์หนึ่งของผู้บริหารที่ต้องการเพิ่มศักยภาพการทำงานของธุรกิจ ต้องตัดสินใจเลือกใช้ให้เหมาะสม