SUPPORT AND TICKET MANAGEMENT
ระบบจัดการคำขอหรือใบสั่งงานของลูกค้า เพื่อการติดตามงานที่มีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจ และให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าของคุณ
ระบบ Support and Ticket Management คืออะไร
คือ ระบบจัดการคำขอ ใบสั่งงาน ของลูกค้าที่ได้มาจากหลากหลายช่องทาง นำไปดำเนินการส่งต่อให้กับส่วนงานหรือแผนกต่างๆที่เกี่ยวข้อง เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
การทำงานของ ระบบ Support and Ticket Management
- ลูกค้าทำการติดต่อเข้ามาจากช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการ เช่น โทรศัพท์, อีเมล, ข้อความทางโซเชียลมีเดีย แจ้งความต้องการ ร้องขอ หรือปัญหาเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
- ระบบ Support and Ticket Management จะแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล และข้อมูลของสินค้าหรือบริการจากฐานข้อมูล
- เจ้าหน้าที่จะทำการเก็บข้อมูลและบันทึกลงไปยังระบบ Support and Ticket Management ซึ่งแต่ละเรื่องที่ทำการบันทึกจะถูกเรียกว่า Ticket หรือใบสั่งงาน และแต่ละ Ticket หรือใบสั่งงานจะมีหมายเลขเฉพาะที่ไม่ซ้ำกัน ซึ่งสามารถจัดเก็บโดยแบ่งตามประเภทของ Ticket ได้
- เมื่อ Ticket หรือใบสั่งงานถูกเปิด ก็จะส่งต่อไปยังทีมหลังบ้าน เช่น ทีมช่าง ทีมติดตามสินค้า หรือทีมอื่นๆ โดยมีกำหนดระยะเวลาในการจัดการงาน หรือ SLA (Service Level Agreement)
- และเมื่อ Ticket หรือใบสั่งงาน ดำเนินการเสร็จเรียบร้อย ก็จะถูกปิดโดยผู้รับผิดชอบ เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาอีกครั้งเพื่อติดตามงาน พนักงานรับเรื่องสามารถดูสถานะการดำเนินการจาก Ticket และตอบคำถามแก่ลูกค้าได้
ระบบ Support and Ticket Management สามารถให้บริการในรูปแบบไหนได้บ้าง?
ระบบ Support and Ticket Management สามารถให้บริการได้หลากหลายรูปแบบ เช่น
- ให้บริการข้อมูลสินค้า
- นำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชั่น
- ตอบคำถามข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้า
- ติดตามสินค้าและบริการ
- รับแจ้งและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
- สำรวจความพึงพอใจ
- ติดตามการชำระสินค้า ฯลฯ
ฟังก์ชั่นของ ระบบ Support and Ticket Management
- Screen Popup: แสดงเลขหมายโทรศัพท์และชื่อของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา
- Contact Information: แสดงข้อมูลของลูกค้าที่มีในระบบ
- Contact History: แสดงข้อมูลการติดต่อของลูกค้าครั้งก่อนๆ ในอดีต
- Knowledge Base: ฐานข้อมูลจัดเก็บองค์ความรู้สำหรับพนักงานเพื่อในการตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือแนวทางปฏิบัติต่างๆ
- Case Management: ระบบการจัดการ Ticket สามารถส่งต่อการทำงานไปยังแผนกอื่นๆที่เกี่ยวข้องได้
- Omnichannel Support: รองรับการเชื่อมต่อกับช่องทางต่างๆเช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย
- 3rd Party integration: รองรับการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆที่เกี่ยวข้องในการทำงาน
ทำไมธุรกิจถึงเลือกใช้ระบบ Support and Ticket Management ของโปรโทลคอล
เราพัฒนาระบบ Support and Ticket Management ที่พร้อมใช้งาน และมีทีม Developer สามารถปรับแต่งให้เข้ากับธุรกิจได้ทุกประเภท
เรามี API มาตรฐานที่รองรับการเชื่อต่อระบบอื่นๆที่ใช้งานอยู่
เรามีประสบการณ์จากการติดตั้งและดูแลระบบ Contact Center ด้วยแบรนด์ชั้นนำ เช่น Avaya (Nortel), Cisco, Genesys, Aspect ฯลฯ มานานกว่า 20 ปี
เรามีทีมงานที่เป็น technical support ทั้งทางด้าน ระบบ Support and Ticket Management และ ด้าน Telephony & Network พร้อมคอยช่วยเหลือและดูแลคุณทั้งทางโทรศัพท์และไลน์ ตลอดระยะเวลารับประกัน
ทำไมระบบ Support Ticket Management จึงจำเป็นต่อธุรกิจคุณ
- เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการคำขอหรือใบสั่งงานจากลูกค้า ระบบ Support Ticket Management เป็นเสมือนตัวกลางในการช่วยรวบรวมข้อมูลจากหลากหลายช่องทางทั้งทางโทรศัพท์, email และ social media นำมาจัดเก็บให้เป็นหมวดหมู่และส่งไปยังแผนกต่างๆเพื่อติดตามงาน
- ช่วยให้การสื่อสารในองค์กรง่ายขึ้น พนักงานรับสายหรือเจ้าหน้าที่ สามารถโอนย้ายใบคำขอหรือใบคำสั่งจากลูกค้าไปยังผู้ที่รับผิดชอบโดยตรงได้ โดยไม่ต้องเปิดใบสั่งงานใหม่หรือทำซ้ำ
- สามารถติดตามคำขอและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ระบบ Support Ticket Management สามารถออกเลข ID ที่ไม่ซ้ำกัน เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เลข ID ในการติดตามการดำเนินการ และสามารถกำหนด SLA (Service Level Agreement) ได้
- เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการ การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจคำนึงถึงมากที่สุด การใช้ระบบ Support and Ticket Management เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ ลูกค้าสามารถติดตามสถานะของคำขอหรือปัญหาได้โดยไม่ต้องเล่าใหม่ซ้ำๆ และคำขอหรือปัญหามีระยะเวลาในการดำเนินการแก้ไข เมื่อลูกค้าพึงพอใจก็จะมีความภัดกีต่อสินค้าหรือแบรนด์มากขึ้น
