เมื่อ AI เข้ามาขับเคลื่อน Contact Center

การเปิดตัวของ Chat GPT จาก OpenAI เปลี่ยนทุกสิ่งในโลก นับตั้งแต่กระแสตอบรับของผู้สมัครใช้งานที่มากกว่า 1 ล้านคน ภายในสัปดาห์แรก และเพิ่มไปถึง 100 ล้านคนเมื่อปลายเดือนมกราคม 2023 ด้วยความฉลาดอันแสนจะน่าทึ่ง ไม่ว่าจะทำข้อสอบ เขียนบทความ แต่งเพลง แต่งหนังสือ หรือแม้แต่การเขียนสื่อโฆษณา ChatGPT สามารถทำได้ดีจนเกือบจะเหมือนมนุษย์ ทำให้ Microsoft, Google, Baidu ต้องรีบเปิดตัว AI Chatbot ของตัวเองกันอย่างถ้วนหน้า

เบื้องหลังความฉลาดอันน่าทึ่งของ AI Chatbot คือ LLM (Large Language Model) เป็นระบบที่ได้รับการฝึกให้เรียนรู้ ทำความเข้าใจความหมายของคำและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่มีอยู่มากมายมหาศาลบนอินเทอร์เน็ต เช่น ChatGPT สามารถรับข้อมูลได้มากถึง 300 พันล้านคำและข้อมูลจำนวน 570 GB. ที่มาจากหนังสือ Wikipedia บทความงานวิจัย ข้อความบนเว็บไซต์รวมถึงข้อมูลรูปแบบอื่นๆบนออนไลน์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างเป็นคอนเทนต์ต่างๆ ที่ใช้ภาษาเหมือนกับมนุษย์เขียนขึ้นเอง

AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า

โดยปกติแล้วการตอบสนองการให้บริการลูกค้า นอกจากพนักงานรับสายแล้ว ยังมีผู้ช่วยที่สำคัญอีก 1 ระบบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สามารถใช้เมนูเป็นตัวนำให้ลูกค้าทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง หรือใช้ keyword ที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์เข้ามา ในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคลังความรู้ และนำมาสนทนากับลูกค้า โดยสามารถป้อนคำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้โต้ตอบกับคนจริงๆ

Chatbot ไม่ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เป็นเพียงการตอบสนองตามกฎ (rules) ที่โปรแกรมเมอร์ได้เขียนไว้ แต่ถึงกระนั้น Chatbot ก็ช่วยประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแบบ 24/7 โดยไม่มีวันหยุดอีกด้วย

แต่ AI Chatbot ทำได้มากว่าประมวลผลและโต้ตอบตามกฎที่ตั้งไว้ ด้วยเทคโนโลยี NLP/NLU ทำให้ AI Chatbot สามารถฝึกฝนที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจคำถามด้วยภาษาปกติที่ลูกค้าใช้ รวมถึงหาคำตอบเพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและตรงประเด็นด้วยเทคโนโลยี NLG อีกด้วย

คาดการณ์ว่าภายในสิ้นปี 2023, AI Chatbot จะสามารถจัดการกับบทสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้มากถึง 70%

AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center

ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย

นอกจากเรื่องค่าใช้จ่ายแล้ว ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) ในข้อมูลที่ตอบ เป็นอีกเรื่องที่ยังเป็นข้อจำกัด แม้ว่า AI Chatbot ในปัจจุบันได้รับการพัฒนาให้สามารถเก็บรายละเอียดการสนทนาได้ดีขึ้นและตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า Chatbot แต่เมื่อไหร่ที่ AI Chatbot หาคำตอบไม่ได้ ก็จะเกิดอาการหลอนที่เรียกว่า Hallucination หรือ Delusion คือการที่ AI สร้างคำตอบขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ได้มาจากการเรียนรู้ หรือแหล่งข้อมูลใดๆ ซึ่งอาจทำให้ AI Chatbot สร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ซึ่ง AI Chatbot รุ่นใหม่ๆจะได้รับการพัฒนาให้ลดอาการ Hallucination ให้เกิดน้อยลง

เวลาในการตอบสนอง (Latency) เมื่อ AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

แต่ถึงจะมีข้อจำกัดบางประการดังกล่าว ในตอนนี้ได้มีหลายบริษัทได้พัฒนา AI Chatbot เพื่อช่วยงาน Contact center อย่างต่อเนื่อง เช่น ให้บริการข้อมูลสินค้า การคืนสินค้า การทำ Upsell/Cross-sell เป็นต้น

AI Virtual Agent ไม่ไกลเกินฝัน

AI Virtual Agent เปรียบเสมือนการพัฒนาขั้นสุดยอดของการให้บริการลูกค้าในระบบ Contact Center เป็นการต่อยอดพัฒนา AI Chatbot ที่ให้บริการอย่างมีคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง ไม่ติดขัด จากนั้นต้องพัฒนาให้ AI Virtual Agent สามารถจดจำคำถามก่อนหน้าของลูกค้า พูดคุยในบริบทที่เกี่ยวข้องกัน ตรวจจับอารมณ์และความรู้สึกที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลใจ เช่นคำพูดเชิงเห็นใจ มีปฏิสัมพันธ์ แนะนำแก้ไขปัญหา สร้างความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม เสมือนว่าได้คุยกับมนุษย์จริงๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ

บทบาทของ AI ใน Contact Center

AI เข้ามามีบทบาทในระบบ Contact Center มากขึ้น เพื่อช่วยให้ระบบสามารถให้บริการลูกค้าได้เต็มรูปแบบ และช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมีความสะดวกสบายขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ AI เป็นตัวขับเคลื่อนให้ระบบ Contact Center มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน

ที่มา :

https://venturebeat.com/ai/chatgpt-and-llm-based-chatbots-set-to-improve-customer-experience/

https://www.callcentrehelper.com/chatbot-vs-virtual-agent-key-characteristics-216559.htm

https://www.intercom.com/blog/announcing-intercoms-new-ai-chatbot/

https://analyticsindiamag.com/behind-chatgpts-wisdom-300-bn-words-570-gb-data/#:~:textAccording%20to%20an%20article%20published,and%20writing%20on%20the%20net.

https://aisera.com/blog/ai-chatbots-vs-ai-virtual-assistants/

Contact Center Trends 2023

จากวิกฤตของโควิด-19 ปี 2019 มาถึงปี 2023, Call Center เป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งที่จะช่วยบรรเทาความเดือดร้อนของลูกค้าที่ได้รับจากวิกฤต และยิ่ง Call Center นั้นมีระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายลูกค้ามากขึ้นจะยิ่งช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นและส่งผลดีต่อการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

จับตาเทรนด์ Contact Center ที่จะมีระบบต่างๆ มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในปี 2023 นี้

1.ระบบ IVR (Interactive Voice Response), chatbots และ AI

ระบบ IVR คือระบบที่ลูกค้าสามารถทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรอพนักงานรับสาย ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอสายนาน แต่ Chatbot ทำหน้าที่ทักทายและตอบคำถามที่ถามเข้ามาบ่อยๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้แชทคุยกับคน ในขณะเดียวกันการโอนสายเพื่อสนทนากับพนักงานรับสายในเรื่องที่ซับซ้อน ก็ทำให้พนักงานรับสายมีเวลาจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้มากขึ้น

ในปี 2023 การสนทนากับ Bot ที่มีความฉลาดและจัดการกับปัญหาซับซ้อนได้จะมีมากขึ้น และจากประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานกับเทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียงอย่าง Siri, Google หรือ Alexa ทำให้ AI เป็นเรื่องง่ายและใกล้ตัว อีกไม่นานการสนทนากับ AI ก็จะพัฒนาขึ้นมาในระดับของ Contact Center ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าขึ้นอีกหนึ่งระดับ

2. Omnichannel ช่วยตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าหลากหลายช่องทาง

Omnichannel คือกลยุทธทางการตลาดในการใช้ช่องทางการติดต่อต่างๆที่ลูกค้ามี เช่น SMS, Email, Social Media เพื่อเก็บข้อมูลและเพิ่มยอดขาย เป็นการเพิ่มประสบการณ์ในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้า แต่การผสานช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการและการให้บริการ Call Center กับลูกค้า เป็นการตอบโจทย์ความพึงพอใจที่มากกว่า

การเพิ่มช่องทางการติดต่อลูกค้าให้กับระบบ Call Center เช่น Email, Facebook Messenger, Line, หรือ SMS ช่วยรองรับและขับเคลื่อนการให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารแบบใหม่ๆ ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกช่องทาง และช่วยทำให้การจัดการปัญหาของลูกค้าง่ายและเป็นระบบเดียวกัน

3.การทำงานแบบ Hybrid work บน Cloud Contact Center

การทำงานแบบผสมผสาน (Hybrid work model) เป็นการทำงานที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ การนั่งทำงานในออฟฟิศสลับกับ remote working หรือ Work From Home เพื่อให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น การทำงานของพนักงานรับสายก็เช่นกัน จากที่เคยต้องมานั่งทำงานที่ Call Center ทุกวัน กลายเป็นการทำงานแบบ satellite office หรือ Work From Home ก็เป็นไปได้

สิ่งที่ต้องมีเพื่อรองรับการทำงานของพนักงานรับสายแบบ Hybrid ก็คือ ระบบ Cloud Contact Center เนื่องจากระบบ Cloud ทำให้พนักงานรับสายสามารถทำงานที่ไหนก็ได้ มีความยืดหยุ่น ไม่ขึ้นอยู่กับสถานที่ มีระบบที่เสถียร และมีการรับรองความปลอดภัยที่สูงตามมาตรฐาน

นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยี VOIP ทดแทนการใช้โทรศัพท์แบบเดิมช่วยสนับสนุนการทำงานแบบ Hybrid เนื่องจาก VOIP นั้นแค่มีอินเทอร์เน็ตและเครื่องโทรศัพท์ หรือ แอปบนโทรศัพท์มือถือ หรือแอปบนเครื่องคอมพิวเตอร์ ก็สามารถใช้ได้แล้ว ทำให้ทั้งประหยัดค่าใช้จ่ายในการโทรและลดต้นทุนในการติดตั้งระบบโทรศัพท์

4. การประเมินประสิทธิภาพการทำงาน Contact Center ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและรายงานผล

การจัดการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพในการทำงาน ต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานรับสายและความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยพิจารณาการเติบโตและอัตราความสำเร็จของการให้บริการ Contact Center

เครื่องมือที่จะช่วยสร้างรายงานประสิทธิภาพของพนักงานรับสายได้แก่ Realtime monitoring จะทำให้เห็นตัวชี้วัดการทำงานของพนักงานรับสาย ณ ปัจจุบัน เช่น คุณภาพการให้บริการ (Quality Scores), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction), อัตราสายหลุด (Abandon rate), ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย (Average Handling Time), สถานะของพนักรับสาย (Agent Status) เป็นต้น เพื่อให้ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์และยังสามารถปรับเปลี่ยนการแสดงผลรูปแบบกราฟฟิกได้ตามความต้องการของผู้บริหารอีกด้วย

ที่มา

https://www.cmswire.com/customer-experience/top-call-center-trends-to-watch-in-2023/

https://vcc.live/blog/top-contact-center-trends-for-2023-and-beyond/

12 วิธีการทำ Voice of Customer - Protollcall

Voice Of Customer Methodologies

EP 2 : 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)

“จงเข้าใกล้ลูกค้าให้มากกว่าที่เคย ใกล้จะกระทั่งคุณบอกได้ว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่พวกเขาจะรู้ซะอีก” – สตีฟ จ็อบส์ –

นี่คือความแตกต่างของแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จกับแบรนด์ที่ล้มเหลว แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าพูด เข้าใจลูกค้าและมองการตัดสินใจของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า ยิ่งเข้าใกล้ลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ก็มีสิทธิ์ที่จะเข้าไปนั่งในใจของลูกค้ามากขึ้น สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อตอบให้ได้ว่าอะไรเป็นตัวทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้สินค้าหรือบริการ เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า (VOC Techniques) เป็นวิธีการที่แบรนด์นำมาใช้เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะ ความคิดเห็นตลอดจนปัญหาต่างๆจากลูกค้า นำมาปรับปรุงสินค้าหรือกระบวนการเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า (VOC Techniques)

1.Customer interviews การสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นเทคนิคแบบดั้งเดิมใช้เพื่อทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตลอดจนรูปลักษณ์และประสิทธิภาพ ปัจจุบันนี้ลูกค้าส่วนใหญ่จะแจ้งข้อมูลเข้ามาเองไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือทาง email

2.On-site Survey การสำรวจความคิดเห็นที่มีต่อสินค้าและบริการหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์ได้เข้าใจปัญหาซี่งหน้าลูกค้าเผชิญและช่วยแก้ไขปัญหาได้ การทำแบบสำรวจจะต้องพิจาณาเรื่องการออกแบบที่เหมาะสมเพื่อให้ได้รับคำตอบที่เชื่อถือได้

3.Live Chat เป็นการรวบรวมความคิดเห็นลูกค้าแบบ real time เป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับสำรวจลูกค้าทางเว็บไซต์ นอกจากจะได้พูดคุยกับลูกค้าแล้วยังช่วยลดความรู้สึกไม่พอใจของลูกค้าได้ด้วย

4.Social Media กลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังในการโต้ตอบกับลูกค้าและรับทราบ feedback ของพวกเขา Social media ช่วยให้แบรนด์สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรงและ real time มากขึ้น นอกจากนั้นยังช่วยให้แบรนด์ได้รวบรวมความคิดเห็น ค้นหาเทรนด์และเรื่องราว จากการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าได้อีกด้วย

5.Website behavior คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาในเว็บไซต์ สามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ ที่มีอยู่อย่างมากมายในปัจจุบัน

6.Recorded Call Data ข้อมูลการโทรของลูกค้า ทำให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรและลูกค้ามีข้อขัดข้องอะไร แบรนด์สามารถอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อช่วยแก้ไขข้อขัดข้องและปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น

7.Online customer review รีวิวจากผู้ใช้ทางช่องทางออนไลน์ต่างๆ ตลอดจนตามเว็บไซต์ที่เป็นแหล่งรวมผู้ใช้งานจากหลากหลายผลิตภัณฑ์ มีผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ทั้งสิ้น รีวิวเชิงบวกช่วยสร้างชื่อเสียง ในขณะเดียวกันรีวิวเชิงลบก็ทำให้ผู้ซื้อคนอื่นๆ ลังเลที่จะตัดสินใจได้เช่นกัน

8.Off-site survey การทำแบบสอบถามนอกสถานที่ เพื่อสำรวจพฤติกรรมลูกค้าโดยทั่วไป และสามารถทำได้ง่ายๆ โดยใช้ Google Form

9.Net Promoter Score (NPS) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัด VOC ใช้สอบถามความพึงพอใจในการแนะนำแบรนด์ให้กับ เพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงาน

อ่านตัวชี้วัดของ VOC ตัวอื่นๆ ได้จาก EP 1 : VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

10.Focus group เป็นการจัดกลุ่มลูกค้าจำนวน 8 – 12 คน เพื่อให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือเพื่อทดสอบแนวคิดใหม่ๆและรับคำติชม

11.Email สามารถที่จะใช้รูปแบบทางการหรือเป็นส่วนตัวก็ได้ หรืออาจใช้ส่งกลุ่มเป้าหมาย นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มการขอความคิดเห็นและการตอบกลับได้ด้วย

12.On-site Feedback form เป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้แบ่งปันความคิดเห็นได้ตลอดเวลาในแบบฟอร์ม feedback หรือแบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น

เทคนิคเหล่านี้จะช่วยให้ทีมได้รับทราบข้อมูลเชิงคุณภาพจากลูกค้า นั่นหมายความว่าแบรนด์จะต้องส่งเสริมให้ผู้เข้าร่วมตอบคำถามในเชิงลึก และการให้ข้อเสนอแนะใดๆไม่ใช่ความรับผิดชอบแก่ลูกค้า หากลูกค้าไม่ให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ แบรนด์อาจต้องประเมินคำถามอีกครั้ง

อ่านเพิ่มเติม https://blog.hubspot.com/service/voice-of-the-customer-methodologies

What is Voice Of Customer

EP1 : VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

ในปัจจุบัน การตลาดยุคใหม่มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience (EX) แต่ว่าก่อนจะมาเป็น CX แบรนด์จะต้องทำโปรแกรม Voice Of Customer (VOC) เสียก่อน

VOC คืออะไร

VOC หรือ Voice Of Customer เป็นเทคนิคทางการตลาด เริ่มใช้ในการทำวิจัยในมหาวิทยาลัย MIT ตั้งแต่ปี 1993 เป็นเทคนิคเกี่ยวกับการรับฟังประสบการณ์การใช้สินค้า เช่น จากการให้สัมภาษณ์หรือการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า ว่ามีความเข้าใจ ความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการอย่างไร หลายๆแบรนด์เริ่มมีการทำโปรแกรม VOC เพื่อเรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ของโปรแกรม VOC

ข้อมูลที่ได้จากการทำโปรแกรม VOC จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้าในกระบวนการด้านการตลาด นอกจากนั้นยังสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ด้านกระบวนการขาย การรักษาลูกค้า ลดต้นทุนการบริการและเพิ่มรายได้อีกด้วย โปรแกรม VOC เป็นตัวสะท้อนประสิทธิภาพของการตลาดและการขายของแบรนด์ เป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

โปรแกรม VOC ประกอบด้วย 2 ส่วนสำคัญ คือ กระบวนการ VOC และ ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

กระบวนการ VOC มี 3 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่มาจากทุกช่องทางการติดต่อ และป้อนข้อมูลเข้าสเปรดชีตหรือแพลตฟอร์มเฉพาะด้านของ VOC ในขั้นตอนนี้ ความคิดเห็นจากลูกค้าจะมาได้หลายช่องทาง แบ่งเป็น

ทางตรง : เป็นคำติชมที่ได้รับจากลูกค้าโดยตรง เช่น แบบสำรวจ แบบสอบถาม chat log feedback

ทางอ้อม : เป็นคำติชมเมื่อลูกค้าพูดถึงแบรนด์ผ่าน Social Media และโพสบนเว็บไซต์อื่นๆ

Refer : เป็นคำติชมผ่านการทำธุรกรรมและดำเนินการผ่านทางช่องทางต่างๆของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ อีเมลล์ แอปบนมือถือ เช่นการเก็บข้อมูลผู้ใช้งานของ Google Analytics

ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อดูแนวโน้มความคาดหวัง ความต้องการ painpoint และแง่มุมอื่นๆของลูกค้ากับข้อมูล

ขั้นตอนที่ 3 เมื่อได้ข้อมูลแนวโน้มมาแล้ว แบรนด์จะต้องดำเนินการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางบวก ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินงาน แก้ไขผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงการให้บริการ ปรับปรุงเว็บไซต์ หรือปรับเปลี่ยนวิธีการขาย แบรนด์อาจะต้องทำการปรับปรุงแก้ไขอยู่เนื่องๆ จนกว่า CX จะดีขึ้นหรือจุด Painpoint จะหายไป

ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

เป็นตัวชี้วัดที่นำข้อมูลที่ได้จากกระบวนการ VOC เพื่อให้แบรนด์จัดความสำคัญของเป้าหมายให้สอดคล้องกับเป้าหมายด้านลูกค้า หากมีการใช้ตัวชี้วัด VOC อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้การตลาดและการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นและ ROI ก็เพิ่มมากขึ้น

ตัวชี้วัด VOC ที่สำคัญ ได้แก่

1.Net Promoter Score (NPS) : คะแนนที่ลูกค้าจะทำการแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัว เพื่อน หรือ คนรู้จัก

2.Customer Effort Score (CES) : คะแนนที่ลูกค้าต้องใช้แรงในการพยายามทำการค้ากับแบรนด์

3.Customer Satisfaction Score (CSAT) : คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์จากแบรนด์

4.Customer Loyalty Index (CLI) : ดัชนีความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และเป็นตัวบ่งชี้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าซ้ำหรือไม่

5.Customer Lifetime Value (CLV) : คือการวัดรายได้ที่มาจากลูกค้าและแนวโน้มการใช้จ่ายของลูกค้าตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบันและอนาคต

6.Repurchase Ratio : อัตราส่วนการซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้งในอนาคต

7.Would You Miss Us? (WUMS) : เป็นการตั้งคำถามว่าลูกค้าจะคิดถึงแบรนด์ไหม ถ้าไม่มีแบรนด์นี้อีกแล้ว

แม้ว่าตัวชี้วัด VOC จะมีค่ามากแต่ก็ไม่ใช่ว่าว่าเหมาะสมกับทุกขั้นตอน หลายๆแบรนด์ให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดใดตัวชี้วัดหนึ่ง จึงทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำโปรแกรม VOC

อ้างอิง https://www.cmswire.com/customer-experience/what-is-voice-of-the-customer-and-what-does-it-mean-for-customer-experience/

Chinese New Year 2021

โปรโทลคอล ต้อนรับเทศกาลตรุษจีน ปีวัวทอง

มหาเฮงรับโชคตรุษจีน 2021 โปรโทลคอลแจกอั่งเปา เฉพาะเดือนกุมภาพันธ์นี้เท่านั้น เปิดใช้บริการระบบ Contact Center รับฟรีเครื่องโทรศัพท์ IP จำนวน 1 เครื่องทันที!

โทรศัพท์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในระดับผู้ให้บริการชั้นนำ หน้าจอแสดงผล 2 บรรทัดที่มาพร้อมกับ zero touch เหมาะสำหรับการใช้งานจำนวนมาก จัดการได้ง่าย มีการออกแบบที่เพรียวบางและคุณสมบัติใหม่ ๆ ได้แก่

ประชุมทางเสียงได้ถึง 5 สาย
ระบบเสียงแบบ Full HD ทั้งบนลำโพงและทางหูโทรศัพท์
เทคโนโลยีป้องกันเสียงรบกวน เพื่อลดเสียงรบกวนจากรอบข้าง
มีฟังก์ชั่น EHS รองสำหรับชุดหูฟัง Plantronics, Jabra และ Sennheiser
รองรับเมนูหลายภาษา

ข้อมูลจาก http://www.grandstream.com/products/ip-voice-telephony-carrier-grade-ip-phones/grp-series-essential-ip-phones/product/grp2602p

Protollcall Contact Center ดีอย่างไร

เป็น ระบบ Contact Center ที่ถูกติดตั้งพร้อมใช้งาน
สามารถเริ่มใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องซื้อระบบ ไม่ต้องรอติดตั้งระบบ ไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านระบบ
แค่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ก็สามารถใช้งาน Contact Center ได้ทันที
มีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญให้คำปรึกษาหลากหลายช่องทาง
รองรับการใช้งานแบบ Agent at Home ให้พนักงานรับสายสามารถรับสายให้บริการลูกค้านอกศูนย์ให้บริการได้
หากเกิดที่ต้องย้ายสถานที่ของศูนย์ให้บริการ ก็จะสามารถทำได้โดยไม่กระทบต่อการให้บริการลูกค้าของคุณ
มีเจ้าหน้าที่ดูแลระบบให้พร้อมใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ที่สำคัญ ใช้เท่าไหร่จ่ายเท่านั้น

Photo by pexels-bongkarn-thanyakij

บริการ Contact Center ของโปรโทลคอล เหมาะสำหรับ บริษัทที่ต้องการมีศูนย์บริการลูกค้า เช่น

บริการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ (Customer Service)
บริการให้คำแนะนำและรับแจ้งเหตุขัดข้อง (Helpdesk)
ศูนย์รับแจ้งเรื่องร้องเรียน (Complaint Center)
รับคำสั่งซื้อและการบริการต่างๆ (Order Taking)
การขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)
การสำรวจข้อมูล/ ความคิดเห็น/ ความพึงพอใจของลูกค้า (Call Survey)
การติดตามและเตือนให้ชำระหนี้สิ้น (Debt Collection)

Easy and Effective Remote Working with QueueMetrics

ภาษาไทย / TH

Easy and Effective Remote Working with QueueMetrics : Four Features for Success

During the current COVID19 crisis we expect that the majority of call centers will transition to smart working software tools.
Extending the office VPN isn’t enough in this scenario, as it becomes difficult to track agents’ activities while they are working from home or remotely.

These are four key features offered by QueueMetrics that will contribute to your call center success while working remotely during this crisis and afterward too!

การทำงานทางไกลที่ง่ายและมีประสิทธิภาพด้วย QueueMetrics-Live: คุณสมบัติสี่ประการสำหรับความสำเร็จ

ในช่วงวิกฤต COVID19 ปัจจุบันเราคาดว่าศูนย์บริการส่วนใหญ่จะเปลี่ยนเป็นเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ใช้งานได้

การขยาย VPN office นั้นไม่เพียงพอในสถานการณ์นี้เนื่องจากเป็นการยากที่จะติดตามกิจกรรมของตัวแทนในขณะที่ทำงานจากที่บ้านหรือจากระยะไกล

QueueMetrics-Live เหล่านี้คือคุณสมบัติสำคัญสี่ข้อที่นำเสนอโดย QueueMetrics-Live ซึ่งจะช่วยให้ประสบความสำเร็จในศูนย์บริการข้อมูลของคุณในขณะที่ทำงานจากระยะไกลในช่วงวิกฤตนี้และในภายหลังเช่นกัน!

Protollcall ห่วงใยคุณในสถานการณ์ COVID-19

สถานการณ์ไวรัส COVID-19 ในช่วงนี้ มีลูกค้าติดต่อสอบถามมาเป็นจำนวนมากเกี่ยวกับ Solution ในกรณีที่ต้องเตรียมแผนรับมือ เมื่อพนักงานต้องทำงานจากที่บ้าน Work from home

สามารถทำได้อย่างไร??

สำหรับระบบ Cloud PBX ของ Protollcall รองรับการทำงานจากทุกที่ที่มี Internet และมีฟังก์ชั่นการทำงานทุกอย่างเหมือนกับที่อยู่ Office มีความยืดหยุ่นและสามารถปรับเปลี่ยนการทำงานได้ตลอดเวลา

โทรเข้าเบอร์ Office รับสายจากที่บ้าน

โทรออกแสดงเป็นเบอร์ Office

โอนสายแบบภายใน

กระจายสายไปตามบ้านของพนักงานแต่ละคน

ตอนโทรเข้ามีเสียงประกาศเหมือนเดิม

โทรหาพนักงานด้วยกันไม่เสียค่าโทร

ประชุมสาย

โอนสายเบอร์ Office เข้ามือถือ

Customize ฟังก์ชั่นตามที่ลูกค้าต้องการได้

รับโปรโมชั่นพิเศษ และคำปรึกษาฟรีที่

Hot-line: 02-026-5454

Line ID: @protollcall