เผยแพร่เมื่อ 12 มิถุนายน 2567
AI ทุกที่ ทุกเวลา
ปฏิเสธไม่ได้ว่า ยุคนี้เป็นยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของมนุษย์มากขึ้นเรื่อย ๆ หันไปทางไหน ก็พบแต่ AI ทำงานเต็มไปหมด ตั้งแต่โรงงานผลิตรถยนต์ที่ใช้หุ่นยนต์ AI ทำงานแบบเต็มรูปแบบ จนถึงการใช้แอปพลิเคชันที่ AI เป็นผู้ช่วยทำงาน เช่น ช่วยเขียน ช่วยจดโน้ต ช่วยวาด ช่วยสร้างเสียง ทำวีดีโอ หรือการใช้งาน Generative AI อย่างกว้างขวาง ซึ่ง AI สามารถเรียนรู้รูปแบบและโครงสร้างของข้อมูลที่ป้อนเข้ามาและสร้างสรรค์สร้างออกมาเป็นเนื้อหาข้อมูลแบบใหม่ๆ รวมถึงการแข่งขันกันเปิดตัวผู้ช่วย AI ของโปรแกรมต่างๆที่มีออกมากันอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและเกิดผลกระทบกับคนทำงาน
การแทนที่ของ AI ในบริการ Contact Center
บริษัทต่างๆ ที่มี Contact Center เริ่มลงทุนโดยใช้เทคโนโลยี AI ในการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน Agent ทำให้เกิดการปรับลดหรือเลิกจ้างงานพนักงานเก่า หรือลดการจ้างพนักงาน Agent ใหม่ และหันไปจ้างงานนักวิเคราะห์ข้อมูล โปรแกรมเมอร์ นักวิเคราะห์ความปลอดภัยด้านข้อมูลมากขึ้น แต่ AI ยังไม่สามารถแทนที่พนักงาน Agent ในการแก้ปัญหาความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าได้ โดยเฉพาะบริษัทที่มีการเจริญเติบโตแบบก้าวกระโดด พนักงาน Agent ที่มีคุณภาพ ยังคงเป็นที่ต้องการ บริษัทยังคงต้องใช้ทักษะของพนักงาน Agent ในการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ ดังนั้นการลดหรือเลิกจ้างพนักงาน Agent โดยใช้ AI มาแทนที่ ก็ไม่ใช่คำตอบที่ดีเสมอไป
ให้ AI เป็นผู้ช่วยในการทำงานของพนักงาน Agent
เมื่อ AI เข้ามามีบทบาทในการทำงานใน Contact Center อย่างหลีกเลียงไม่ได้ บริษัทสามารถใช้ AI ในการส่งเสริมการทำงานของพนักงาน Agent ได้ในหลายทาง เช่น
- Chatbot และบริการ Self service : ช่วยในการโต้ตอบกับลูกค้า อ่าน AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า
- ระบบช่วยถอดเสียง : ช่วยลดเวลาการทำบันทึกข้อมูลหลังการโทร (Wrap time)
- AI bot : ช่วยในการทำตารางนัดหมายลูกค้า
- AI Personal marketing : ช่วยในการเสนอแนะวิธีแก้ปัญหา นำเสนอขายสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้าแบบส่วนบุคคล
ทักษะคนทำงานใน Contact Center ที่ต้องพัฒนาในยุค AI
เมื่อมี AI เป็นผู้ช่วยทำงาน พนักงาน Agent สามารถใช้เวลาที่มีในการฝึกฝนทักษะที่จำเป็นในการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าได้เต็มที่มากขึ้น
หัวใจของการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจ
พนักงาน Agent คือตัวกลางการสื่อสารระหว่างลูกค้าและบริษัท ความสามารถในการสื่อสารที่ชัดเจน สร้างปฏิสัมพันธ์ โต้ตอบ พูดคุยกับลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญที่พนักงาน Agent จะต้องฝึกฝนให้มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้การสื่อสารระหว่างคนสองคนมีความเข้าใจตรงกัน เนื่องจาก ภูมิหลังและวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การขาดความเห็นใจ ข้อมูลที่ไม่เพียงพอ อาจนำไปสู่การทำให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำๆ สร้างความหงุดหงิด ไม่พึงพอใจและเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้น พนักงาน Agent ควรฝึกทักษะ ดังต่อไปนี้ เพื่อเพิ่มการสื่อสารให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
ทักษะเพื่อพัฒนาการสื่อสารที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพ 5 ข้อ
ทักษะการฟังลูกค้า : การฟังเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง เป็นความใส่ใจในสิ่งที่ได้ยิน ช่วยให้พนักงาน Agent ได้เข้าใจว่าลูกค้าพูดอะไรและต้องการสื่อสารอะไร พนักงาน Agent ควรรับฟังก่อนและตัดความคิดเห็นส่วนตัวออกจากสิ่งที่ได้ยิน ก่อนที่จะพูดสื่อสารออกไป
ทักษะการใช้คำพูด : การใช้นำเสียงและคำพูดที่เหมาะสม การออกสำเนียงเสียงที่ถูกต้อง เมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากภูมิภาคอื่น
ทักษะการสร้างความไว้วางใจและสร้าง connection : การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างที่โต้ตอบ พูดคุยกัน เช่น การเรียกชื่อลูกค้า การยิ้มในขณะพูดคุย สามารถสร้างความประทับใจในการสื่อสาร รวมถึงสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้ด้วย
ทักษะการสร้างความเห็นอกเห็นใจ : ความเห็นอกเห็นใจต่อผู้อื่น จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อรู้สึกว่าตัวเองตกอยู่ในสภาพเดียวกัน การมองในมุมของลูกค้าจะช่วยให้พนักงาน Agent เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ
ทักษะการขอความคิดเห็น : คำติชมและข้อเสนอแนะมีประโยชน์ ช่วยปิดการสนทนาและสรุปผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงเพิ่มการตอบรับจากลูกค้า คำขอบคุณสำหรับความคิดเห็นต่างๆทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งทักษะการขอความคิดเห็นนั้นเป็นหัวใจของการฟังเสียงลูกค้า (Voice of Customer : VoC) เพราะผู้บริหารมักจะอยากรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อสินค้าและบริการ หากพนักงาน Agent สามารถฝึกทักษะนี้และนำเสนอต่อผู้บริหาร ก็จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัท
อ่านเพิ่มเติมการทำ VoC ใน Contact Center ได้ที่นี่
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1
สรุป
เป็นที่ชัดเจนแล้วว่า AI นั้น ส่งผลกระทบต่อ Contact Center และคนทำงานใน Contact Center อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ AI ถูกใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการให้บริการ สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แต่ AI ยังไม่สามารถแทนที่ความสัมพันธ์ระหว่างคนได้ ดังนั้น พนักงาน Agent จึงต้องเร่งพัฒนาทักษะการสื่อสารให้ชัดเจน ตรงประเด็น เข้าใจง่าย รักษาความเป็นมิตร ความอบอุ่น เข้าใจและเอาใจใส่ต่อลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่ AI ยังไม่สามารถทำแทนได้