การเปิดตัวของ Chat GPT จาก OpenAI เปลี่ยนทุกสิ่งในโลก นับตั้งแต่กระแสตอบรับของผู้สมัครใช้งานที่มากกว่า 1 ล้านคน ภายในสัปดาห์แรก และเพิ่มไปถึง 100 ล้านคนเมื่อปลายเดือนมกราคม 2023 ด้วยความฉลาดอันแสนจะน่าทึ่ง ไม่ว่าจะทำข้อสอบ เขียนบทความ แต่งเพลง แต่งหนังสือ หรือแม้แต่การเขียนสื่อโฆษณา ChatGPT สามารถทำได้ดีจนเกือบจะเหมือนมนุษย์ ทำให้ Microsoft, Google, Baidu ต้องรีบเปิดตัว AI Chatbot ของตัวเองกันอย่างถ้วนหน้า
เบื้องหลังความฉลาดอันน่าทึ่งของ AI Chatbot คือ LLM (Large Language Model) เป็นระบบที่ได้รับการฝึกให้เรียนรู้ ทำความเข้าใจความหมายของคำและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่มีอยู่มากมายมหาศาลบนอินเทอร์เน็ต เช่น ChatGPT สามารถรับข้อมูลได้มากถึง 300 พันล้านคำและข้อมูลจำนวน 570 GB. ที่มาจากหนังสือ Wikipedia บทความงานวิจัย ข้อความบนเว็บไซต์รวมถึงข้อมูลรูปแบบอื่นๆบนออนไลน์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างเป็นคอนเทนต์ต่างๆ ที่ใช้ภาษาเหมือนกับมนุษย์เขียนขึ้นเอง
AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า
โดยปกติแล้วการตอบสนองการให้บริการลูกค้า นอกจากพนักงานรับสายแล้ว ยังมีผู้ช่วยที่สำคัญอีก 1 ระบบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สามารถใช้เมนูเป็นตัวนำให้ลูกค้าทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง หรือใช้ keyword ที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์เข้ามา ในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคลังความรู้ และนำมาสนทนากับลูกค้า โดยสามารถป้อนคำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้โต้ตอบกับคนจริงๆ
Chatbot ไม่ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เป็นเพียงการตอบสนองตามกฎ (rules) ที่โปรแกรมเมอร์ได้เขียนไว้ แต่ถึงกระนั้น Chatbot ก็ช่วยประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแบบ 24/7 โดยไม่มีวันหยุดอีกด้วย
แต่ AI Chatbot ทำได้มากว่าประมวลผลและโต้ตอบตามกฎที่ตั้งไว้ ด้วยเทคโนโลยี NLP/NLU ทำให้ AI Chatbot สามารถฝึกฝนที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจคำถามด้วยภาษาปกติที่ลูกค้าใช้ รวมถึงหาคำตอบเพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและตรงประเด็นด้วยเทคโนโลยี NLG อีกด้วย
คาดการณ์ว่าภายในสิ้นปี 2023, AI Chatbot จะสามารถจัดการกับบทสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้มากถึง 70%
AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center
ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย
นอกจากเรื่องค่าใช้จ่ายแล้ว ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) ในข้อมูลที่ตอบ เป็นอีกเรื่องที่ยังเป็นข้อจำกัด แม้ว่า AI Chatbot ในปัจจุบันได้รับการพัฒนาให้สามารถเก็บรายละเอียดการสนทนาได้ดีขึ้นและตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า Chatbot แต่เมื่อไหร่ที่ AI Chatbot หาคำตอบไม่ได้ ก็จะเกิดอาการหลอนที่เรียกว่า Hallucination หรือ Delusion คือการที่ AI สร้างคำตอบขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ได้มาจากการเรียนรู้ หรือแหล่งข้อมูลใดๆ ซึ่งอาจทำให้ AI Chatbot สร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ซึ่ง AI Chatbot รุ่นใหม่ๆจะได้รับการพัฒนาให้ลดอาการ Hallucination ให้เกิดน้อยลง
เวลาในการตอบสนอง (Latency) เมื่อ AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
แต่ถึงจะมีข้อจำกัดบางประการดังกล่าว ในตอนนี้ได้มีหลายบริษัทได้พัฒนา AI Chatbot เพื่อช่วยงาน Contact center อย่างต่อเนื่อง เช่น ให้บริการข้อมูลสินค้า การคืนสินค้า การทำ Upsell/Cross-sell เป็นต้น
AI Virtual Agent ไม่ไกลเกินฝัน
AI Virtual Agent เปรียบเสมือนการพัฒนาขั้นสุดยอดของการให้บริการลูกค้าในระบบ Contact Center เป็นการต่อยอดพัฒนา AI Chatbot ที่ให้บริการอย่างมีคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง ไม่ติดขัด จากนั้นต้องพัฒนาให้ AI Virtual Agent สามารถจดจำคำถามก่อนหน้าของลูกค้า พูดคุยในบริบทที่เกี่ยวข้องกัน ตรวจจับอารมณ์และความรู้สึกที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลใจ เช่นคำพูดเชิงเห็นใจ มีปฏิสัมพันธ์ แนะนำแก้ไขปัญหา สร้างความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม เสมือนว่าได้คุยกับมนุษย์จริงๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ
บทบาทของ AI ใน Contact Center
AI เข้ามามีบทบาทในระบบ Contact Center มากขึ้น เพื่อช่วยให้ระบบสามารถให้บริการลูกค้าได้เต็มรูปแบบ และช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมีความสะดวกสบายขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ AI เป็นตัวขับเคลื่อนให้ระบบ Contact Center มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน
ที่มา :
https://venturebeat.com/ai/chatgpt-and-llm-based-chatbots-set-to-improve-customer-experience/
https://www.callcentrehelper.com/chatbot-vs-virtual-agent-key-characteristics-216559.htm
https://www.intercom.com/blog/announcing-intercoms-new-ai-chatbot/
https://aisera.com/blog/ai-chatbots-vs-ai-virtual-assistants/
